Kundenbarometer: Marke, Service, Qualität & Sicherheit

Smart-Home-Studie: So zufrieden sind Kunden wirklich

Wie zufrieden sind Kunden mit ihren smarten Lösungen, was funktioniert gut, wo gibt es Verbesserungsbedarf? Unsere Smart-Home-Studie klärt auf.

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Kundenbarometer Smart Home 2020

Vom smarten Lautsprecher über intelligente Lampen bis hin zur kompletten Hausautomation: Mit Smart-Home-Lösungen lässt sich nicht nur der Wohnkomfort steigern, sondern auch die Sicherheit in den eigenen vier Wänden erhöhen. Mittlerweile gibt es diverse Angebote, mit denen sich das Zuhause vernetzen lässt. Doch wie sieht es eigentlich mit der Zufriedenheit seitens der Kunden aus? Würden sie die eingesetzte Lösung wieder kaufen oder lieber zur Konkurrenz wechseln? 

Studie zur Kundenzufriedenheit

Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFt) eine breit angelegte Studie durchgeführt. Dabei wurden 964 Nutzer online zu ihren Erfahrungen mit ihrer verwendeten Smart-Home-Lösung  befragt. Im Fokus standen die sieben größten Smart-Home-Anbieter in Deutschland; der Erhebungszeitraum belief sich auf Januar 2020.

Neutrale Wertung mittels WPS

Damit wir die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten können, verwenden wir den sog. WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, führt das zu einem Score von 0. Das Endergebnis setzt sich schließlich aus den Wertungen der einzelnen Kategorien zusammen.

Vier Kategorien

Alle Kunden haben wir sehr detailliert zu diversen Aspekten befragt. So wollten wir beispielsweise in der Kategorie Kundenservice wissen, ob das Problem bereits im ersten Kontakt gelöst werden konnte oder ob mehrere Anläufe notwendig waren. Auch die Erreichbarkeit, die Freundlichkeit und die Antwortgeschwindigkeit wurden auf diese Weise bewertet. In der Kategorie Produktqualität wiederum berücksichtigen wir Dinge wie den Funktionsumfang der Lösung, die Einfachheit der Installation oder auch die Verständlichkeit der Meldungen. 

Der Markenwert wird u.a. anhand von Image, Preis/Leistung oder Weiterempfehlung ermittelt; bei der Rubrik Sicherheit spielen u.a. die Versorgung mit regelmäßigen Updates sowie das subjektive Sicherheitsempfinden eine Rolle. Alle Ergebnisse unserer Studie finden Sie in den folgenden Grafiken.

Kategorie Produktqualität

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Wenn die Qualität eines Produktes stimmt, sind die Kunden zufrieden. Mit einem WPS von 118 holt sich Philips den Sieg.

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Smarte Funktionen können das Leben enorm erleichtern. Am zufriedensten bezeichnen sich Philips-Kunden.

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Wesentliches Kriterium einer Smart-Home-Lösung ist die Installation. Bei Google Home scheint es am besten zu klappen.

Kategorie Kundenservice

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Qualität, Transparenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit sind im Kundenservice Gold wert. AVM landet klar vorn.

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Eine rasche Bearbeitung ihres Anliegens wird von den Kunden erwartet. AVM siegt mit 141 Punkten vor Innogy.

Kategorie Marke/Hersteller

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Hegt man Sympathie mit einer Marke, ist das schon die halbe Miete. Philips scheint hier vieles richtig zu machen.

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Hält das Produkt das, was die Werbung verspricht? Philips- und Quivicon-Kunden sind laut Studie am zufriedensten.

Kategorie Sicherheit

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Der Sicherheitsaspekt wird bei smarten Lösungen immer wieder diskutiert. Amazon Alexa wird am schlechtesten bewertet.

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Subjektiv ein gutes Sicherheitsgefühl haben laut Studie die Kunden von Bosch Smart Home (WPS 122).

Gesamtergebnis Kundenbarometer Smart Home 2020

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Die Ergebnisse des Kundenbarometer Smart Home 2020 auf einen Blick.

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