Kundenbarometer: Marke, Service, Qualität & Sicherheit

Smart-Home-Studie: So zufrieden sind Kunden wirklich

6.3.2020 von Katja Thanhofer

Wie zufrieden sind Kunden mit ihren smarten Lösungen, was funktioniert gut, wo gibt es Verbesserungsbedarf? Unsere Smart-Home-Studie klärt auf.

ca. 1:30 Min

Vergleich

Vom smarten Lautsprecher über intelligente Lampen bis hin zur kompletten Hausautomation: Mit Smart-Home-Lösungen lässt sich nicht nur der Wohnkomfort steigern, sondern auch die Sicherheit in den eigenen vier Wänden erhöhen. Mittlerweile gibt es diverse Angebote, mit denen sich das Zuhause vernetzen lässt. Doch wie sieht es eigentlich mit der Zufriedenheit seitens der Kunden aus? Würden sie die eingesetzte Lösung wieder kaufen oder lieber zur Konkurrenz wechseln?

Studie zur Kundenzufriedenheit

Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFt) eine breit angelegte Studie durchgeführt. Dabei wurden 964 Nutzer online zu ihren Erfahrungen mit ihrer verwendeten Smart-Home-Lösung befragt. Im Fokus standen die sieben größten Smart-Home-Anbieter in Deutschland; der Erhebungszeitraum belief sich auf Januar 2020.

Neutrale Wertung mittels WPS

Damit wir die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten können, verwenden wir den sog. WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, führt das zu einem Score von 0. Das Endergebnis setzt sich schließlich aus den Wertungen der einzelnen Kategorien zusammen.

Vier Kategorien

Alle Kunden haben wir sehr detailliert zu diversen Aspekten befragt. So wollten wir beispielsweise in der Kategorie Kundenservice wissen, ob das Problem bereits im ersten Kontakt gelöst werden konnte oder ob mehrere Anläufe notwendig waren. Auch die Erreichbarkeit, die Freundlichkeit und die Antwortgeschwindigkeit wurden auf diese Weise bewertet. In der Kategorie Produktqualität wiederum berücksichtigen wir Dinge wie den Funktionsumfang der Lösung, die Einfachheit der Installation oder auch die Verständlichkeit der Meldungen.

Der Markenwert wird u.a. anhand von Image, Preis/Leistung oder Weiterempfehlung ermittelt; bei der Rubrik Sicherheit spielen u.a. die Versorgung mit regelmäßigen Updates sowie das subjektive Sicherheitsempfinden eine Rolle. Alle Ergebnisse unserer Studie finden Sie in den folgenden Grafiken.