Kundenbarometer: Marke, Service, Qualität & Sicherheit

Smart-Home-Studie: So zufrieden sind Kunden wirklich

6.3.2020 von Katja Thanhofer

Wie zufrieden sind Kunden mit ihren smarten Lösungen, was funktioniert gut, wo gibt es Verbesserungsbedarf? Unsere Smart-Home-Studie klärt auf.

ca. 1:30 Min
Vergleich
VG Wort Pixel
Kundenbarometer Smart Home 2020
Kundenbarometer Smart Home 2020
© Shutterstock

Vom smarten Lautsprecher über intelligente Lampen bis hin zur kompletten Hausautomation: Mit Smart-Home-Lösungen lässt sich nicht nur der Wohnkomfort steigern, sondern auch die Sicherheit in den eigenen vier Wänden erhöhen. Mittlerweile gibt es diverse Angebote, mit denen sich das Zuhause vernetzen lässt. Doch wie sieht es eigentlich mit der Zufriedenheit seitens der Kunden aus? Würden sie die eingesetzte Lösung wieder kaufen oder lieber zur Konkurrenz wechseln? 

Studie zur Kundenzufriedenheit

Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFt) eine breit angelegte Studie durchgeführt. Dabei wurden 964 Nutzer online zu ihren Erfahrungen mit ihrer verwendeten Smart-Home-Lösung  befragt. Im Fokus standen die sieben größten Smart-Home-Anbieter in Deutschland; der Erhebungszeitraum belief sich auf Januar 2020.

Neutrale Wertung mittels WPS

Damit wir die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten können, verwenden wir den sog. WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, führt das zu einem Score von 0. Das Endergebnis setzt sich schließlich aus den Wertungen der einzelnen Kategorien zusammen.

Vier Kategorien

Alle Kunden haben wir sehr detailliert zu diversen Aspekten befragt. So wollten wir beispielsweise in der Kategorie Kundenservice wissen, ob das Problem bereits im ersten Kontakt gelöst werden konnte oder ob mehrere Anläufe notwendig waren. Auch die Erreichbarkeit, die Freundlichkeit und die Antwortgeschwindigkeit wurden auf diese Weise bewertet. In der Kategorie Produktqualität wiederum berücksichtigen wir Dinge wie den Funktionsumfang der Lösung, die Einfachheit der Installation oder auch die Verständlichkeit der Meldungen. 

Der Markenwert wird u.a. anhand von Image, Preis/Leistung oder Weiterempfehlung ermittelt; bei der Rubrik Sicherheit spielen u.a. die Versorgung mit regelmäßigen Updates sowie das subjektive Sicherheitsempfinden eine Rolle. Alle Ergebnisse unserer Studie finden Sie in den folgenden Grafiken.

Kategorie Produktqualität

Gesamtsieger Produktqualität
Wenn die Qualität eines Produktes stimmt, sind die Kunden zufrieden. Mit einem WPS von 118 holt sich Philips den Sieg.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH
Produktqualität: Funktionsumfang
Smarte Funktionen können das Leben enorm erleichtern. Am zufriedensten bezeichnen sich Philips-Kunden.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH
Produktqualität: Einfachheit der Installation
Wesentliches Kriterium einer Smart-Home-Lösung ist die Installation. Bei Google Home scheint es am besten zu klappen.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH

Kategorie Kundenservice

Sieger Rubrik Kundenservice
Qualität, Transparenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit sind im Kundenservice Gold wert. AVM landet klar vorn.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH
Kategorie Kundenservice: Antwortgeschwindigkeit
Eine rasche Bearbeitung ihres Anliegens wird von den Kunden erwartet. AVM siegt mit 141 Punkten vor Innogy.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH

Kategorie Marke/Hersteller

Sieger Kategorie Marke/Hersteller
Hegt man Sympathie mit einer Marke, ist das schon die halbe Miete. Philips scheint hier vieles richtig zu machen.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH
Kategorie Marke/Hersteller: Produktversprechen
Hält das Produkt das, was die Werbung verspricht? Philips- und Quivicon-Kunden sind laut Studie am zufriedensten.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH

Kategorie Sicherheit

Sieger Kategorie Sicherheit
Der Sicherheitsaspekt wird bei smarten Lösungen immer wieder diskutiert. Amazon Alexa wird am schlechtesten bewertet.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH
Kategorie Sicherheit: Beurteilung Sicherheit
Subjektiv ein gutes Sicherheitsgefühl haben laut Studie die Kunden von Bosch Smart Home (WPS 122).
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH

Gesamtergebnis Kundenbarometer Smart Home 2020

Ergebnisse Kundenbarometer Smart Home 2020
Die Ergebnisse des Kundenbarometer Smart Home 2020 auf einen Blick.
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH

Mehr lesen

Chronologische Liste und Netflix-Links

Marvel-Filme- und -Serien: Das ist die richtige Reihenfolge

Neuerscheinungen in der Übersicht

Netflix: Neue Filme und Serien

Vorschau auf Film- und Serien-Highlights

Amazon Prime Video: Neuheiten

Weiter zur Startseite  

Mehr zum Thema

Coronavirus: Home-Office

Open-Source-Tools

Heimnetzwerk im Home-Office sichern: So geht's

Sicherheitslücken in Router oder Windows reißen Einfallstore in Ihr Heimnetzwerk. Mit den richtigen Tipps und Tools beugen Sie den meisten Gefahren…

Royal Gardineer Bewässerungsanlage

Pearl

Royal Gardineer BWC-150.app im Test

Der Royal Gardineer BWC-150.app soll als Bewässerungs-Computer im Garten dienen. Ob er eine echte Arbeitserleichterung ist, zeigt unser Praxistest.

Kundenbarometer AV-Software

So zufrieden sind die Nutzer

Antivirus-Kundenbarometer 2020: Langzeit-Erfahrungen…

Ein Antivirenschutz ist für Windows-Rechner obligatorisch. Mit welchem Programm die Kunden am Zufriedensten sind, zeigt unser Kundenbarometer.

Intelligente Heizkörperthermostate - Wiser Eberle Wohnzimmer Beispiel

Smart-Home

Intelligente Heizkörperthermostate: Welcher ist der beste…

Mit intelligenten Heizkörperthermostaten senken Sie ohne großen Aufwand Ihre Energiekosten. Wir erklären, welche Modelle es gibt, was sie…

Kundenbarometer IT-Händler 2021: Wie zufrieden sind die Kunden?

Kundenservice, Einkaufserlebnis & Co.

Kundenbarometer IT-Händler 2021: Wie zufrieden sind die…

Für den IT-Handel war 2020 dank Homeoffice und Home-Schooling ein erfolgreiches Jahr. Doch bei welchem IT-Händler kaufen Menschen in Deutschland am…