Kundenbarometer

Smart-Home 2021: Wie zufrieden sind die Käufer?

Im Smart-Home-Markt drängelt sich eine Vielfalt an Anbietern, was die richtige Wahl erschwert. Unser Kundenbarometer bringt Licht ins Smart-Home-Dunkel.

Inhalt
  1. Smart-Home 2021: Wie zufrieden sind die Käufer?
  2. Smart-Home 2021: Die Ergebnisse des Kundenbarometers

© Shutterstock/HQuality

Unser Kundenbarometer bringt Licht ins Smart-Home-Dunkel.

Etwa 40 Prozent aller Personen in Deutschland genießen die Vorteile und die Bequemlichkeiten von Smart-Home-Lösungen. Egal, ob es sich dabei um die Bestellung einer Pizza per Sprachbefehl, um die Licht- oder Heizkörperregulierung per App oder eine zentral vom Smartphone aus gesteuerte Überwachungsanlage handelt: Stets sorgt Smart-Home für einen durch automatisierte Routinen oder Sprachsteuerung deutlich steigenden Komfort.

Gegenwärtig tummeln sich zahlreiche Smart-Home-Anbieter auf dem Markt, was die Übersicht nicht gerade einfach und eine Kaufentscheidung überaus schwierig macht. In unserem aktuellen Kundenbarometer haben wir daher acht der wichtigsten Smart-Home-Hersteller unter die Lupe genommen. Wir wollten für Sie herauszufinden, welcher Anbieter die beste Produktqualität bietet, wer in Sachen Sicherheit vorne liegt und welcher Hersteller den besten Kundenservice bietet. Für das Kundenbarometer haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) im Februar 2021 insgesamt 903 Nutzer der Smart-Home-Lösungen von „A“ wie Amazon bis „S“ wie Samsung befragt.

Innogy haben wir in diesem Jahr in der Bewertung nicht mehr berücksichtigt, da kürzlich bekannt wurde, dass sich der Anbieter komplett vom Smarthome-Markt zurückziehen will.

Zur Bewertung verwenden wir, wie in jedem Kundenbarometer, den bewährten WPS (WEKA Promoter Score), der die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht erfasst. Sind 100 Prozent der Kunden zufrieden, führt das zu einem optimalen WPS-Score von 200. Sind dagegen 100 Prozent unzufrieden, liegt ein Score von -200 vor. Dieser standardisierte Code ermöglicht neben einer optimalen Vergleichbarkeit auch eine fundierte Analyse der Stärken und Schwächen aller Anbieter.

Offener Standard erwünscht

Vor jedem Einstieg in die Welt der Smart-Home-Gadgets sollten sich Anwender einer simplen Tatsache bewusst werden: Es gibt Anbieter, deren Smart-Home-Komponenten nicht oder nur eingeschränkt mit denen anderer Hersteller kooperieren und solche, die auf eine multikompatible Steuerung per App oder Browser setzen. Letzteres steht auf der Wunschliste der von uns befragten Personen übrigens ganz oben. So befürworten beispielsweise 99 Prozent der Nutzer von AVM-Smart-Home-Geräten die Verwendung eines offenen Standards, bei allen anderen Herstellern liegt die Quote zwischen 82,2 (Amazon Alexa) und 92 (Bosch Smart-Home) Prozent.

Momentan müssen sich kaufwillige Nutzer vor jeder Anschaffung von Smart-Home-Hardware genauestens informieren, ob ein Gerät eines anderen Herstellers mit den bereits vorhandenen überhaupt kommunizieren kann. Im schlechtesten Fall hat der Käufer dann gleich mehrere Systeme parallel in Betrieb, die miteinander nicht kompatibel sind. Als Beispiel sei an dieser Stelle die AVM Fritzbox genannt, die als Smart-Home-Zentrale dienen kann und mit Geräten anderer Hersteller kompatibel ist, die wie sie den DECT-ULE/HAN-FUN-Standard verwenden. Leider sind das im Moment nur sehr wenige, darunter solche von Magenta Smart-Home der Telekom und von Becker.

Käufer der an sich sehr guten AVM-Smart-Home-Produkte haben daher nur eine kleine Auswahl an Hardware, die über das AVM-Angebot hinausgeht. Eine höhere Kompatibilität weisen dagegen beispielsweise die Systeme von Bosch, Samsung oder eQ-3/HomeMatic auf, und auch Google Home und Amazon Alexa lassen sich gut beziehungsweise sehr gut mit Smart-Home-Produkten anderer Anbieter kombinieren.

Unsere Empfehlung vor dem Einstieg in die Smart-Home-Welt lautet daher: Schauen Sie sich genau an, wie kompatibel das System Ihres Wunschanbieters ist, sofern Sie sich nicht weitgehend auf das Angebot dieses Herstellers beschränken möchten. Die meisten der von uns befragten Personen setzen ihre Smart-Home-Lösungen übrigens für die Lichtsteuerung und für das Musik- sowie das Video-Streaming ein.

Ebenfalls weit vorn liegt die Heizungssteuerung, während die übrigen Einsatzgebiete wie Türschloss, Feuerschutz, Markisensteuerung oder Gartentechnik stark vom jeweiligen Hersteller abhängen. So verwenden beispielsweise 34 Prozent der Nutzer von Bosch Smart-Home das System als intelligentes Türschloss, aber nur 7,9 Prozent der Anwender von Google Home/Nest tun das. 45 Prozent der Nutzer von eQ-3 verwenden ihr System zur Rollladen-Steuerung, aber nur 13,9 Prozent erledigen diese Aufgabe mit Amazon Alexa.

Schnelle Antworten und seltene Updates

Ein genauer Blick auf die Einzelkategorien des Kundenbarometers zeigt deutlich, welche Anbieter an welcher Stelle besonders auftrumpfen und wo noch Nachholbedarf besteht. In der Kategorie Kundenservice antwortet beispielsweise die Telekom mit Abstand am schnellsten auf Kundenanfragen, während sich Philips mehr Zeit lässt als alle anderen Anbieter.

Ein guter Kundenservice löst viele Problem bereits im ersten Kontakt, was auch der Telekom am besten gelingt.

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Schon beim ersten Kontakt löst der Telekom-Kundendienst sehr viele Probleme.

Besonders freundliche Mitarbeiter hat Amazon, und dieses Unternehmen bietet auch die qualitativ bei weitem besten Antworten. Auffällig ist, dass Samsung in der Kategorie Kundenservice nur bei der Geschwindigkeit der Antworten mit 114 Punkten im positiven Bereich liegt. Überall sonst sammelt das Unternehmen lediglich zwischen 75 und 92 Punkte ein. Als einziges Unternehmen kann dagegen Bosch im Kundenservice in jeder Einzelbewertung dreistellig punkten. Das ist übrigens ein sehr erfreulicher Trend für diesen Anbieter, der sich auch durch alle anderen Kategorien zieht.

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Mit 192 Punkten holt sich AVM den Sonderpreis in der Kategorie Weiterempfehlung.

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Den Sonderpreis Weiterempfehlung sichert sich AVM.

Eine hohe Weiterempfehlungsquote ist ein ausgezeichnetes Indiz für die Kundenzufriedenheit. Mit 192 Punkten erreicht AVM hier nahezu den Idealwert von 200 und gewinnt diese Einzelwertung mit vier Punkten Vorspruch vor Philips Hue. Besonders hohe Weiterempfehlungsquoten haben auch Samsung, Amazon (je 184) und Bosch (176), das wiederum mit dem am besten bewerteten Preis-Leistungsverhältnis glänzen kann. Generell am zufriedensten sind die Kunden von AVM und Bosch, am anderen Ende der Skala liegt hier die Deutsche Telekom.

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Am kompliziertesten ist der Installationsprozess bei Geräten von Samsung.

Idealerweise ist die Installation neuer Smartphone-Komponenten auch für Anfänger leicht zu bewerkstelligen. Die einfachste Installation ermöglicht hier AVM, ähnlich unkompliziert gestaltet sich die Einrichtung auch bei Philips. Am wenigsten intuitiv ist dagegen die Installation bei Komponenten von der Telekom und Samsung. Sind die Komponenten erst einmal installiert, ist eine möglichst unkomplizierte Bedienung gefragt. Und hier liegt Philips Hue ganz vorn, dicht gefolgt von Google Nest und AVM.

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Den größten Funktionsumfang liefern die Produkte von Bosch Smart Home.

Nicht ganz so einfach geht dagegen die Bedienung der Smart-Home-Anlage von Samsung von der Hand, was auch mit einem nicht immer idealen Aufbau und Design der Steuerungs-App zu tun hat. Die größte Kritik für seine App erntet allerdings nicht Samsung, sondern eQ3: Nur 105 Punkte gab es hier, das ist der mit Abstand niedrigste Wert. Besonders intuitiv lässt sich im Gegensatz dazu die App von Bosch bedienen, doch auch die App der Deutschen Telekom erhält eine besonders gute Bewertung.

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Bosch und AVM versorgen ihre Kunden am häufigsten mit Updates.

Und schließlich bleibt noch die Kategorie Sicherheit, die bei Smart-Home-Anlagen natürlich eine große Rolle spielt. Am höchsten bewerten AVM-Kunden die Sicherheit ihrer Komponenten, doch auch Bosch schneidet hier sehr gut ab. Regelmäßige Updates liefern vor allem AVM, Bosch und Amazon, während die Deutsche Telekom hier deutlich abgeschlagen am Ende der Bewertungstabelle ins Ziel kommt. Neben dem Preis-Leistungsverhältnis, bei dem nur Bosch und Amazon über 100 Punkte erreichen, sind regelmäßige Updates dann auch die Unterkategorie mit den wenigsten Bewertungen über 100 Punkten.

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Philips gilt bei den Kunden als besonders innovativ.

Lesen Sie im Folgenden die Gesamtergebnisse: Wo liegen die Stärken und Schwächen der einzelnen Anbieter?

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