So zufrieden sind Kunden mit ihrem aktuellen Drucker
Druckqualität, Geschwindigkeit und Verbrauchsmaterialien: Sind Kunden wirklich 100-prozentig zufrieden mit ihrem Gerät? Unsere Studie gibt Antworten.
Rechnungen, Briefe, Rücksendeetiketten oder Fotos: Auch in Zeiten der Digitalisierung ist ein eigener Drucker Gold wert. Doch wie steht es um die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem aktuellen Gerät wirklich? Wo läufts nahezu perfekt, wo gibts Schwachstellen? Wir wollten es genauer wissen und...
Rechnungen, Briefe, Rücksendeetiketten oder Fotos: Auch in Zeiten der Digitalisierung ist ein eigener Drucker Gold wert. Doch wie steht es um die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem aktuellen Gerät wirklich? Wo läufts nahezu perfekt, wo gibts Schwachstellen? Wir wollten es genauer wissen und haben in Zusammenarbeit mit FiFT (Fachinstitut für Technikthemen) 939 deutsche Drucker-Kunden der Hersteller Brother, Canon, Epson, HP, Kyocera und Lexmark online zu ihren Erfahrungen befragt. Der Befragungszeitraum belief sich auf April 2020.
Bewertung mittels WPS-Score
Damit wir die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten können, verwenden wir den sog. WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent Unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, führt das zu einem Score von 0.
4 Kategorien
Das Endergebnis setzt sich aus den Wertungen der vier Kategorien Produktqualität, Kundenservice, Marke/Hersteller sowie Reparatur/Wartung zusammen. In jeder einzelnen Kategorie spielen diverse Faktoren eine Rolle. Beim Kundenservice sind das z.B. die Freundlichkeit oder die Antwortgeschwindigkeit, bei der Produktqualität spielen u.a. die Druckgeschwindigkeit oder die Bedienung eine Rolle. Im Bereich Reparatur/Wartung berücksichtigen wir u.a. Reparaturdauer und die Abwicklung, das Markenimage wird z.B. aus Weiterempfehlungsrate oder Produktversprechen ermittelt. Wie die Hersteller im Einzelnen abschneiden, können Sie den folgenden Grafiken entnehmen.
Kategorie Produktqualität
Mit einem WPS von 117 landet Canon in der Kategorie Produktqualität ganz vorn. Die Kunden zeichnen sich laut Studie insbesondere mit dem Funktionsumfang ihres Gerätes zufrieden und sind kaum auf Reparaturen angewiesen. Knapp dahinter rangiert Epson mit einem WPS von 115, den dritten Platz teilen sich Brother und Kyocera mit jeweils 113 Punkten, gefolgt von HP und Lexmark.
Dass die Hersteller an den Verbrauchsmaterialien (Tinte/Toner) kräftig verdienen, ist bekannt. Deshalb verwundert es auch nicht, dass die Mehrheit der befragten Kunden mit den laufenden Kosten ihres Druckers unzufrieden ist. HP wird mit einem WPS von 44 noch am Besten bewertet, für Kyocera reicht es mit einem WPS von 1 gerade mal für den letzten Platz.
Kategorie Marke/Hersteller
Im Rahmen dieser Kategorie haben wir die Käufer u.a. nach Image, Preis-Leistungs-Verhältnis, Weiterempfehlung und allgemeiner Zufriedenheit gefragt. Canon sichert sich mit einem WPS von 133 den ersten Platz; Platz 2 geht an Epson, der dritte Platz an Kyocera. Mit einem WPS von 104 hat Lexmark die niedrigste Quote.
Beim Kauf eines Neugerätes würden die meisten Kunden ihrer Marke treu bleiben. Alle Anbieter erreichen laut Studie durchgängig gute Werte. Am Besten sieht es für HP aus: Der Anbieter erreicht mit einem WPS von 186 einen Spitzenwert; knapp dahinter liegen Canon mit 184 sowie Epson mit 181 Punkten.
Kategorie Kundenservice
Manchmal ist der Kontakt zum Kundenservice unumgänglich, etwa weil das Gerät Fehlermeldungen zeigt. Das ist dann der Zeitpunkt, an dem der Service seine Qualität beweisen und durch gute, präzise Hilfestellung überzeugen muss. Am Besten klappt das laut Studie bei Brother mit einem WPS von 117. Aber auch Epson scheint nicht ganz neben der Spur zu laufen, was der WPS von 114 und damit Platz 2 zeigt.
Wie schnell ein Kunde eine Antwort auf sein Anliegen erhält, trägt maßgeblich zur Zufriedenheit bei. Brother-Kunden sind laut Umfrage am Zufriedensten; der Hersteller kann einen WPS-Score von 125 für sich verbuchen. Nachholebedarf sehen die Kunden insbesondere bei Lexmark und Kyocera (beide jeweils WPS 83).
Kategorie Reparatur/Wartung
Falls eine Reparatur notwendig war, beseitigten die Werkstätten von Lexmark die Schäden am Besten. Der Hersteller erreicht den höchst möglichen WPS von 200 im Vergleich. Aber auch HP wird mit einem WPS von 180 sehr gut bewertet, ebenso Canon mit 174 Punkten. Erfreulich ist, dass es in dieser Kategorie keine großen Ausreißer gibt und fast alle Kunden zufrieden mit Reparatur und Wartung sind.
Ein Schaden soll möglichst schnell behoben werden, damit der Drucker wieder einsatzbereit ist. Bei der Reparaturdauer teilen sich Canon und Lexmark den ersten Platz mit jeweils satten 200 Punkten. Dahinter liegen Epson und Kyocera. Für Brother reicht es mit einem WPS von 114 lediglich für den letzten Platz.
Sonderpreis Preis/Leistung
Welcher Druckerhersteller bietet das beste Preis/Leistungsverhältnis? Aus Kundensicht ist das Epson. Der Hersteller erreicht einen WPS von 132 im Vergleich und schafft damit ganz klar die Pool Position. Zweiter wird laut Studie Kyocera mit 128 Punkten, knapp gefolgt von Canon mit 127 Punkten.
Fazit und Endergebnis
Der Gewinner des Kundenbarometers Drucker 2020 heißt Canon. Der Hersteller erreicht einen WPS von 134 und liegt damit 4 Punkte vor HP (WPS 130). Drittplatzierter im Ranking wird Epson, Letztplatzierter ist Kyocera mit einem WPS von 119.
