Umfrage zu Bankgeschäften im Internet

So zufrieden sind Kunden mit ihrem Onlinebanking

25.2.2022 von Katja Thanhofer

Überweisungen, Daueraufträge und Kontoverwaltung: Viele Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte mittlerweile online. Wie zufrieden sie mit den Leistungen ihrer Bank sind, zeigt unsere Studie.

ca. 2:00 Min
Ratgeber
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  1. So zufrieden sind Kunden mit ihrem Onlinebanking
  2. Online-Banking: Umfrage zur Sicherheit
  3. Online-Banking: Umfrage zum Kundenservice
  4. Online-Banking: Umfrage zu Marke und Anbieter
  5. Online-Banking: Umfrage zu Banking-Apps
  6. Online-Banking: Umfrage zur Produktqualität - Banking via Browser
Kundenzufriedenheit Onlinebanking 2022
Im Januar 2022 haben wir eine groß angelegte Studie zum Thema Kundenzufriedenheit Onlinebanking durchgeführt.
© Shutterstock

Seit Jahren steigt die Anzahl der Onlinebankingnutzer stetig an. Die Vorteile liegen ja auch klar auf der Hand: Man muss sich nicht an Öffnungszeiten halten, hat den Kontostand stets im Blick und kann Überweisungen per Klick schnell und unkompliziert erledigen – vorausgesetzt na­tür­lich, dass die Sicherheit gewährleistet ist. Doch auch andere Kriterien wie Bedienfreundlichkeit oder Preis-Leistungs-Verhältnis spielen eine große Rolle.

Wir haben uns deshalb die Frage gestellt, ob Onlinebanking wirklich so komfortabel ist wie immer angepriesen? Gibt es Fallstricke, die beachtet werden müssen, und wie sieht es mit den Kosten aus? Um ­tiefere Einblicke zu gewinnen, haben wir im Januar 2022 in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Fachinstitut für Technik­themen (FiFT) eine groß angelegte Studie durchgeführt und Onlinebankingkunden zu ihren ganz persönlichen Erfahrungen mit ihrem jeweiligen Anbieter befragt.

Zehn Anbieter im Fokus

Insgesamt nahmen 1049 Personen im Alter ab 18 Jahren an unserer Onlineumfrage teil. Unter die Lupe genommen haben wir zehn ausgewählte Banken in Deutschland mit Onlineangebot: Commerzbank, Deutsche Bank, DKB, HypoVereinsbank, ING, N26, Postbank, Sparda-Bank, Sparkasse sowie Volks- und Raiffeisenbank.

Die gute Nachricht zuerst: Alle Kunden scheinen mit ihrem Anbieter im Großen und Ganzen zufrieden zu sein. Natürlich besteht hier und da noch Verbesserungsbedarf, es gibt aber keinen großen Ausreißer im Feld. Die zufriedensten Kunden darf laut Studie die ING ihr Eigen nennen, aber auch Sparkasse und N26 schaffen es aufs Treppchen. Alle Ergebnisse finden Sie in der Tabelle weiter unten.

Bewertung in fünf Kategorien

Für unsere Kundenzufriedenheitsstudie haben wir die Fragen in fünf Kategorien gegliedert: Marke/Anbieter, Kundenservice, Sicherheit, Produktqualität Banking-App sowie Produktqualität Banking via Browser. Über den Kundenservice wollten wir beispielsweise nicht nur wissen, wie freundlich der Mitarbeiter war, sondern auch, ob das Pro­blem bereits im ersten Anlauf gelöst wurde. Bei Marke/Anbieter fragten wir unter anderem danach, wie Kunden die Preistransparenz beurteilen und ob sie diese Bank grundsätzlich weiter­empfehlen würden.

In der Kategorie Sicherheit ging es schließlich um Aspekte wie das Sicherheitsempfinden insgesamt, ob der Kunde schon einmal einem Hackerangriff zum Opfer gefallen ist und ob er in diesem Fall Geld von der Bank zurückerstattet bekommen hat. Bei der Produktqualität Banking-App und Banking via Browser fragten wir nach Faktoren wie der Nutzerfreundlichkeit des Log-ins, der Kontoübersicht sowie der Verwaltung von Daueraufträgen und Überweisungen.

Das Endergebnis setzt sich somit aus den Wertungen der einzelnen Kategorien zusammen. Wichtig dabei ist, dass alle Ergebnisse die Zufriedenheit der Kunden widerspiegeln, jedoch keine absolute Aussage. treffen. Die Auswertung der Daten erfolgte wie gewohnt nach unserem speziellen Score, dem WPS. Wie die untersuchten Anbieter im Einzelnen abschneiden, können Sie unseren Grafiken entnehmen. Und sollten auch Sie an der ­Befragung teilgenommen haben: herzlichen Dank fürs Mitmachen!

Kundenzufriedenheit Onlinebanking 2022
Laut unserer Umfrage machen alle Banken durchgängig einen guten Job, was sehr erfreulich ist. Hier und da gibt es natürlich Luft nach oben, es läuft aber auch vieles rund. Die ING schafft es insgesamt auf Platz 1 und ist damit laut unserer Kundenumfrage die beliebteste Bank mit Onlineangebot im Vergleich. Der Anbieter entscheidet die Kategorien Kundenservice, Marke/Anbieter sowie Produktqualität Banking-App klar für sich. Auf dem zweiten Platz liegt die Sparkasse, ganz knapp dahinter die Bank N26.
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