Luxushotel oder Bruchbude?

Bewertungsportale unter der Lupe

28.11.2011 von Stefan Schasche

Etwa drei von vier Deutschen nutzen laut einer Bitcom-Untersuchung das Web, um sich vor der Reisebuchung zu informieren. Besonders gut besucht sind Portale, auf denen jedermann Hotelbewertungen abgeben kann. Doch wie zuverlässig sind die Bewertungen wirklich?

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  3. Falsche Bewertungen umgehen, Interview
Bewertungsportale unter der Lupe
Bewertungsportale unter der Lupe
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Als Herr M. aus Berlin seinen Sommerurlaub auf Mallorca buchte und die Reise kurz darauf antrat, war er sich sicher, dass er mit seiner Hotelwahl zufrieden sein würde.

Weil er Reiseprospekten aus guten Gründen nicht völlig vertraut, hatte er sich vor der Buchung tagelang auf Hotel-Bewertungsseiten umgesehen, unzählige Bewertungen gelesen, Bilder angeschaut und schließlich ein Hotel gebucht, das zwar selten aber dafür umso überschwänglicher bewertet worden war.

Im Hotel angekommen wich die Vorfreude der Enttäuschung. Weder die Lage noch die Sauberkeit des Hotels entsprach den Bewertungen und das hochgelobte Essen entpuppte sich als fades Einerlei. Ein Ausnahmefall? Mitnichten. Bis zu 20% aller Bewertungen bei großen Portalen wie Holidaycheck, TripAdvisor, Votello, Trivago oder Hotelkritiken.de könnten gefälscht sein, so schätzen Branchen-Insider.

Bewertungsportale als Entscheidungsfaktor

Eine Studie des Suchmaschinen-Betreibers Google belegt: 58% der befragten Nutzer halten Kundenbewertungsseiten für ein wichtiges Medium bei der Wahl des richtigen Urlaubsdomizils. Bei Millionen gebuchter Reisen jährlich wird klar, wie immens wichtig die Bewertungen für Hotels und Reiseanbieter geworden sind. Marketingmaßnahmen sind kostenintensiv, die Wirkung ungewiss.

Eine positive Bewertung auf einem Bewertungsportal kostet im Gegensatz dazu nichts und bringt mit ziemlicher Sicherheit einen direkten Nutzen. Was liegt da näher, als die eigenen Bewertungen durch ein paar makellose Testberichte aufzupeppen? Und wieso nicht gleich dem Konkurrenten nebenan ein paar schlechte Bewertungen verpassen?

Auch das hilft dem eigenen Geldbeutel zumindest kurzfristig weiter. Noch Erfolg versprechender ist es, das sogenannte "Online Reputation Management" in die Hände von Profis zu geben - also an Agenturen, die sich auf das Schreiben gefälschter Bewertungen spezialisiert haben.

Diese Agenturen bieten positive Bewertungen im Paket an, zudem verfassen sie wohlwollende Beiträge in Reiseforen und sozialen Netzwerken und sorgen so für eine Verbesserung der allgemeinen Online-Reputation ihrer Klienten. Der langfristige Erfolg dieser Maßnahmen ist jedoch sehr zweifelhaft.

Schließlich bringen falsche positive Bewertungen zwar kurzfristig möglicherweise zusätzliche Buchungen, aber auch gesteigerte Erwartungen. Sind die Gäste unzufrieden rächt sich die Maßnahme in Form negativer Bewertungen postwendend. Ohne Verbesserung des Angebots sind gefälschte positive Bewertungen deshalb nicht nur sinnlos, sondern auf lange Sicht sogar kontraproduktiv.

Statt sein Geld mit zweifelhaften Maßnahmen in die Verbesserung der Online-Reputation zu stecken, wäre das Geld besser in das eigene Produkt investiert. Dann kommen die positiven Bewertungen nämlich von ganz allein.

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