Social Business

Microsoft Dynamics CRM - Mit einem Ohr im sozialen Netz

Bei der CRM-Software Microsoft Dynamics CRM wird die soziale Komponente über das Zusatzmodul Social Listening hinzugebucht. Gelungene grafische Analysen vermitteln Unternehmen, wie ihre Kunden ticken.

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Was tun große IT-Firmen gewöhnlich, wenn sich neue Trends nicht mit eigenen Lösungen bedienen lassen? Richtig, sie gehen einkaufen. Beim Thema Social CRM wurde Microsoft im letzten Jahr in der Schweiz fündig und übernahm das Softwarehaus NetBreeze. Inzwischen hört die Technologie auf den Namen Microsoft Social Listening und verbindet Dynamics CRM mit verschiedenen Communities.

Neben Facebook, Twitter und Co., gehören dazu mehr als 70 Millionen Blogs. Die Informationen werden nicht nur in der jeweiligen Kundenakte versenkt, sondern auch entscheidungsorientiert in grafischen Dashboards dargestellt. Mitarbeiter sind so in der Lage, allgemeine Stimmungen und Trends schnell zu erkennen.

Microsoft Dynamics CRM 2013

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Im Rahmen von Detailanalysen lassen sich Diskussionen bis auf den Ursprung verfolgen. Das ist beispielsweise hilfreich, um Meinungstreiber oder Anwendungsprobleme herauszufiltern. Auf diese Weise können Unternehmen schneller unterstützend eingreifen oder Fehlinformationen richtigstellen. Auffällig ist der flexible Einsatz des Tools. Es lässt sich wahlweise als Add-on oder Einzellösung - on premise oder via Cloud - betreiben. Für Anwender von Dynamics CRM Pro sind die sozialen Funktionen bereits im Standard enthalten. In den kommenden Versionen plant Microsoft das Fallmanagement auszubauen und Inside View zu integrieren. Nutzer sind dann in der Lage, Geschäfts- und Kontaktinformationen aus mehr als 30 000 Quellen in Dynamics CRM zu übernehmen.

CRM mit Microsoft Dynamics

Fazit

Wer das Social-Listening-Modul einsetzt, dürfte kaum noch von "Shitstorms" überrumpelt werden. Zudem können Unternehmen wichtige Meinungsführer und Multiplikatoren rechtzeitig entdecken, um das Markenimage positiv zu beeinflussen. Weitere Einsatzszenarien sind Erfolgsmessungen in Sachen Kundenzufriedenheit und Marketingkampagnen.