Social Business

Wie soziale Netzwerke Unternehmen verändern

Unsere Marktübersicht zeigt, auf welche Weise soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter & Co. sowie spezielle Social-Business-Lösungen Kundenmanagement und Teamwork in den Unternehmen verändern.

© Maksim Kabakou - shutterstock.de

Social CRM

Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter werden auch für mittelständische Unternehmen immer wichtiger. Anfangs interessierten sich allenfalls Konsumgüterhersteller für soziale Dienste, doch inzwischen finden immer mehr Unternehmen den Weg zu Facebook, Twitter & Co. Der Grund ist einfach: Meinungen, Ideen und Beschwerden werden längst nicht mehr allein unter vier Augen gegenüber der Hotline geäußert, sondern in aller Öffentlichkeit mit Gleichgesinnten diskutiert.

Der informelle Austausch ist einerseits erfreulich, weil er zum Beispiel den Servicebedarf senkt, birgt aber andererseits auch Gefahren. Denn ein öffentlicher "Shitstorm", also die massenhafte Äußerung negativer Nutzerkommentare, zieht im Zweifel sehr viel größere Kreise, als vereinzelte Anrufe unzufriedener Kunden.

Unternehmen tun also gut daran, im sozialen Netz Flagge zu zeigen. Denn nur dann sind sie in der Lage, Meinungen zu beeinflussen, Fehlinformationen geradezurücken oder schlicht Informationen zu verbreiten.

© Quelle: Experton Group

Social Business adressiert sowohl die Kundenkommunikation als auch die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch im Unternehmen.

Sozialer Trend in der CRM-Branche

Die Softwarebranche hat den Bedarf an Lösungen für die Analyse und Kommunikation längst entdeckt. Heute gibt es kaum noch eine CRM-Software, die ohne soziale Funktionen daherkommt. Doch bei genauer Betrachtung ergeben sich mit Blick auf Ausrichtung und Tiefgang durchaus Unterschiede.

Während sich eher einfach gestrickte Anwendungen mit der kundenbezogenen Darstellung von Activity Streams begnügen, stellen ambitionierte Lösungen detaillierte Analysen und interaktive Kommunikationskanäle bereit. Wie weit die Hersteller beim Thema Social CRM gehen, zeigt unsere Marktübersicht.

Soziales Miteinander im Unternehmen

Doch es sind längst nicht nur die CRM-Anbieter, die sich vom sozialen Netz wachsende Umsatzzahlen versprechen. Auch andere Segmente des Business-Software-Marktes geben sich den sozialen Anstrich: Ein gutes Beispiel sind Social-Business-Plattformen, wie sie vor allem von IBM, Citrix & Co. vorangetrieben werden. Anders als beim CRM geht es hier allerdings weniger um Marktkommunikation als vielmehr um Kollaboration.

Projektteams, Arbeitsgruppen oder ganze Unternehmen sollen effizienter zusammenarbeiten und ihr Wissen besser austauschen. Waren früher oft ganz unterschiedliche Lösungen erforderlich, führen heute Komplettlösungen alle relevanten Daten in einem integrierten System zusammen. Und zwar unabhängig von Zeit, Ort und Endgerät. Ähnlich wie bei den CRM-Lösungen fällt der Funktionsumfang dabei höchst unterschiedlich aus.

Auf den folgenden Seiten präsentieren wir Ihnen die wichtigsten Anbieter mit ihren Produkten und deren zentralen Funktionen. Vertreten sind dabei sowohl große Softwarekonzerne als auch kleinere Spezialanbieter. Im Detail vorgestellt werden die Social-Business-Lösungen von IBM, Novell, Citrix und flying dog sowie die Social-CRM-Tools von update, Wice, Aptean, CAS, Microsoft und Oracle.

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