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Mobile CRMs für den Außendienst
Greift der Außendienst unterwegs auf Kundendaten zu, profitieren Unternehmen gleich mehrfach: So werden Reisezeiten effizienter genutzt und Anfragen schneller übermittelt. Mobile Lösungen hat mittlerweile fast jeder CRM-Anbieter im Programm. Doch nicht jede App passt zu den betrieblichen Anforderungen.
Unternehmen verändern Prozesse immer dann, wenn sie dadurch
- Prozesskosten sparen,
- Kunden langfristig binden, um mehr Umsatz und Gewinne zu erzielen, oder
- neue Kunden und Zielgruppen gewinnen, um das Geschäft weiter auszubauen.
Unterm Strich geht es also um Gewinnmaximierung - wahlweise durch steigende Umsätze, sinkende Kosten oder beides. Das ist beim mobilen CRM grundsätzlich nicht anders. Um das Ziel zu erreichen, wird an mehreren Schrauben gedreht, wie der Blick auf die Vorteile unterstreicht.
Was muss eine mobile CRM-Lösung können?
Trotzdem wird niemand ernsthaft daran denken, via Smartphone Serienbriefe zu drucken oder umfangreiche Datenbereinigungen durchzuführen. Eine mobile App muss daher nicht den gleichen Funktionsumfang bereitstellen wie das Pendant auf dem heimischen PC. Das ist allein schon aus physikalischen Gründen kaum möglich. Stattdessen ist unterwegs weniger oft mehr. Wer den Funktionsumfang beschränkt, sorgt für mehr Durchblick und eine komfortable, schnelle Bedienung.
Die Frage, was unterwegs zur Verfügung stehen soll, muss jedes Unternehmen letztlich selbst beantworten. Kundenakte und Kontakthistorie einsehen, Termine abstimmen oder Besuchsberichte erfassen sind Funktionen, die praktisch von allen Unternehmen benötigt werden. Häufig sind zusätzlich Artikelinformationen oder der Zugriff auf Vertragsdetails hilfreich. Auf der anderen Seite arbeitet nicht jeder Außendienstmitarbeiter mit Verkaufschancen oder muss unterwegs umfangreiche Besuchsberichte erstellen.
Wie findet man die passende CRM-Software?
Eine mobile CRM-Software allein genügt nicht, um das Kundenmanagement voranzubringen. Mobiles CRM wird nur dann ein Erfolg, wenn die Einführung auf einer durchdachten Strategie beruht. Es ist deshalb sinnvoll, die mobilen Geschäftsprozesse zunächst zu analysiere und gegebenenfalls zu optimieren, bevor man sich Gedanken über die passende App macht. Anhand praktischer Szenarien lässt sich dann relativ einfach ermitteln, welche Daten und Funktionen vorhanden sein müssen und ob ein Online-Zugriff oder die Offline-Synchronisation zweckmäßiger erscheint.
Ebenso wichtig ist die Frage, wie das mobile CRM mit der CRM-Software im Büro verzahnt ist. Während Großbetriebe und der gehobene Mittelstand oft mit selbst entwickelten oder stark angepassten mobilen Lösungen unterwegs sind, bleibt kleinen und mittelständischen Betrieben aus Kostengründen oft nichts anderes übrig, als mit dem Standardumfang vorliebzunehmen. Das bedeutet, die mobile Strategie sollte am besten bereits bei der Auswahl der CRM-Software berücksichtigt werden. Fehlt eine mobile Komponente oder entspricht diese nicht den Anforderungen, bleibt nur der Umzug auf eine andere Plattform.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Frage nach der mobilen Hardware. Viele Betriebe verzichten darauf, bestimmte Smartphones oder Betriebssysteme vorzugeben, und überlassen die Entscheidung ihren Mitarbeitern. Dahinter steckt die Überzeugung, dass mobiles CRM nur dann motivierend wirkt, wenn sich die lieben Kollegen ihr Arbeitsumfeld selbst gestalten. Das funktioniert allerdings nur, wenn die betreffende CRM-Software möglichst viele mobile Betriebssysteme unterstützt. Das ist jedoch längst nicht bei allen Anbietern der Fall.
Ein weiteres Detail ist die Zugangsart. Auch hier gibt es deutliche Unterschiede. Während einige Anbieter auf spezielle Apps für unterschiedliche Betriebssysteme setzen, bieten die anderen einen Zugang via Webbrowser an. Spezielle, auf die mobile Nutzung angepasste Webseiten, sorgen dabei für eine komfortable Bedienung.
Mobile Web-Apps sind für Softwarehersteller meist leichter zu pflegen und zu aktualisieren. "Echte" mobile Apps nutzen hingegen die Besonderheiten des jeweiligen Betriebssystems besser aus. Während für den Webbrowser eine mobile Datenverbindung zwingend notwendig ist, sind einige mobile Apps auch ohne Datenverbindung zu gebrauchen.
Es gibt also eine Vielzahl an Faktoren, die bei der Entscheidung für eine mobile CRM-Software berücksicht werden müssen. Im Folgenden haben wir uns eine ganze Reihe spezieller Lösungen etwas genauer angesehen. Die Marktübersicht informiert über den jeweiligen Background, das "Muttersystem" inklusive Kostenrahmen sowie die mobilen Clients mit ihren Restriktionen und spezifischen Einsatzszenarien.
Adito: Mehr als nur CRM
Im Gegensatz zum Wettbewerb spricht Adito nicht von CRM, sondern von xRM. Damit dehnt das Softwarehaus den Grundgedanken des CRM - mehr Kundennähe - auch auf Partner, Lieferanten oder Wettbewerber aus. Jede dieser Zielgruppen lässt sich mit der CRM-Software ADITO4 (Preis auf Anfrage) verwalten und analysieren. Neben Standards wie Vertrieb, Marketing und Service enthält ADITO4 auch ein Projektmodul.
ADITO4 Mobile ist ein vollwertiger mobiler Client, der für die Betriebssysteme iOS, Android und BlackBerry erhältlich ist. Kundendaten lassen sich damit sowohl online als auch offline pflegen und bearbeiten.
Der mobile Client lässt sich an die jeweiligen betrieblichen Anforderungen anpassen. Damit bestimmen Anwender selbst, welche Informationen und Funktionen unterwegs zur Verfügung stehen. Dabei kann auf die volle Bandbreite der CRM-Software zugegriffen werden.
ADITO4 mobile kommt vor allem im Außendienst zum Einsatz. Vertriebsmitarbeiter nutzen die mobile App, um beispielsweise Adressen zu recherchieren, die Kundenhistorie zu prüfen oder im Umkreis nach weiteren Unternehmen zu suchen. Häufig werden auch Supportanfragen oder Besuchsberichte mobil erfasst. Manager können sich unterwegs über wichtige Kennzahlen wie etwa Umsätze, Außenstände oder offene Angebote informieren.
AMTANGEE: Freie Wahl bei mobilen Clients
Die AMTANGEE AG ist seit 2001 am Markt und auf die Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen spezialisiert. Die AMTANGEE Corporate Edition (Miete ab 29 Euro pro Anwender und Monat, Kauf ab 499 Euro) läuft im Client-/Server-Umfeld, wobei der Schwerpunkt auf Funktionen zu Kommunikation, Gruppenplanung oder Direktmanagement liegt.
Wer unter Windows arbeitet, kann Kundendaten wahlweise on- beziehungsweise offline bearbeiten. Letzteres ist zum Beispiel dann hilfreich, wenn der Vertrieb Termine in dünn besiedelten Regionen wahrnimmt oder Servicetechniker Anlagen in Kellerräumen warten. Für iOS und Android gibt es eine mobile App, die allerdings nur mit einer Internetverbindung funktioniert. Alle anderen Betriebssysteme müssen mit dem Web-Client vorliebnehmen.
Die verschiedenen mobilen Varianten sind unterschiedlich ausgestattet. Während der Offline-Client unter Windows vollen Funktionsumfang bietet, sind die Apps für Apple- und Android-Geräte vor allem für "die schnelle Information zwischendurch" gedacht. So können Anwender unterwegs beispielsweise E-Mails schreiben, aber keine Aufgaben an Kollegen delegieren. Dafür sind die Informationen wiederum besser zugänglich.
Der Offline-Client ist vor allem für den Außendienst gedacht, der vollen Funktionsumfang benötigt, aber nicht immer aufs Internet zugreifen kann. Die mobilen Apps für Smartphone und Tablets sind eher auf den Bedarf reisender Führungskräfte zugeschnitten, die unterwegs Kundeninformationen und Statusmeldungen abrufen. Zusätzlich stehen komprimierte Auswertungen zur Verfügung, die sich individuell anpassen lassen.
CAS genesisWorld: Auch als Windows-8-Kachel
Die CAS Software AG ist seit 1986 dabei und einer der klassischen CRM-Anbieter für mittelständische Lösungen. Bei dem "Flaggschiff" CAS genesisWorld (Kauf ab 490,00 Euro, Miete ab 23,50 Euro pro Anwender/Monat) werden die operativen Bereiche - Vertrieb, Marketing, Kundenservice - um ein speziell auf die Führungsebene zugeschnittenes Controlling-Modul ergänzt.
Anwender von genesisWorld steht es frei, ob Sie auf Reisen über spezielle Clients oder via Webbrowser auf Kundendaten zugreifen. Dabei werden flächendeckend alle gängigen Plattformen - wie etwa iOS, BlackBerry oder Android - unterstützt. genesisWorld gehört zu den wenigen CRM-Anwendungen, für die es bereits eine Windows-8-App gibt.
Das neue Bedienkonzept "CAS Smart- Design" sorgt auf allen Plattformen für ein einheitliches Erscheinungsbild und eine nahezu identische Bedienung. Das kommt vor allem jenen Anwendern entgegen, die mit unterschiedlichen Endgeräten arbeiten. Grundsätzlich lässt sich das gesamte Spektrum der CRM-Software unterwegs nutzen. Den tatsächlichen Funktionsumfang legen Unternehmen dabei selbst fest.
Haupteinsatzgebiet der mobilen Apps ist das operative CRM. Vertriebsmitarbeiter können beispielsweise während des Gesprächs gemeinsam mit den Kunden Aufträge erfassen, Servicemitarbeiter vor Ort Ersatzteile bestellen. Generell verbessert die Lösung die Schnittstelle zwischen Außen- und Innendienst.
cobra: Online-Zugriff ist Trumpf
Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung gehört das Softwarehaus cobra zu den alten Hasen am CRM-Markt. cobra CRM (Preis: ab 599 Euro) ist in zwei Varianten als PLUS- und PRO-Version erhältlich. Zusätzlich gibt es eine Branchenlösung für PR-Agenturen und Pressestellen. Ein Schwerpunkt liegt auf dem Adressmanagement. Die operativen Bereiche Vertrieb und Marketing lassen sich um zahlreiche Zusatz- und Spezialmodule ergänzen.
cobra Mobile CRM steht für iOS, Android, BlackBerry und Windows Phone zur Verfügung. Die mobile App benötigt einen Internetzugang und arbeitet direkt mit CRM-Daten auf dem heimischen Server. Alternativ kann auf Notebooks ein Web-Client genutzt werden. Unter Windows lässt sich zudem ein zweiter mobiler Benutzer einrichten, mit dessen Hilfe man zum Beispiel PCArbeitsplätze mit Notebooks synchronisieren kann. Die Kundendaten können dann offline bearbeitet werden.
Grundsätzlich stehen den Anwendern alle Daten und Tabellen auch mobil zur Verfügung. Da in den meisten Fällen nicht die volle Bandbreite benötigt wird, lässt sich das Spektrum individuell einschränken. Dadurch stehen beispielsweise auf Smartphones nur die wichtigsten Informationen, auf dem größeren Tablets hingegen mehr Details zur Verfügung.
Die meisten Anwender informieren sich mit cobra Mobile CRM über den Status einzelner Kundenbeziehungen. Wer aktuelle Reklamationen und Umsätze kennt, kann sich auf Kundengespräche besser vorbereiten. Ebenso häufig werden während des Gesprächs oder danach Kundenanfragen eingestellt oder Besuchsberichte verfasst.
combit: Flexibel anpassbar
Der combit Relationship Manager (Kauf ab 583,10 Euro, Miete ab 34,51 Euro pro Anwender/Monat) ist auf kleine und mittelständische Unternehmen zugeschnitten. Zu den Besonderheiten der CRM-Software gehören die Anpassungsfähigkeit der Oberfläche und die zahlreichen Templates, auf die man dabei aufbauen kann. Die Grundmodule zu Vertrieb, Marketing und Service werden um Zusatzfunktionen wie dem Workflow Designer oder Social CRM ergänzt.
Für Apple- und Android-Geräte steht eine speziell angepasste Web-App zur Verfügung, die einen Webbrowser voraussetzt und ausschließlich im Online-Betrieb läuft. Anwender anderer Plattformen greifen ebenfalls via Webbrowser auf den CRM-Server zu, müssen allerdings ohne speziell angepasste Benutzerführung auskommen.
Auch im mobilen Umfeld lässt sich der combit Relationship Manager detailliert anpassen. Anwender bestimmen weitgehend selbst, was angezeigt wird. Im Vordergrund steht dabei die schnelle Abfrage und Bearbeitung von Kundendaten.
Der Informationsabruf steht bei cRM Mobile eindeutig im Vordergrund. Anwender können nicht nur die Kundenakte einsehen, sondern auch zugeordnete Dokumente aufrufen. Zudem können Berichte erstellt werden, was in Verhandlungen mitunter hilfreich ist.
SalesLogix: Informationen für den Vertrieb
SwiftPage war bislang eher für E-Mail- Marketing-Lösungen bekannt. Seit der Übernahme der CRM-Lösungen SalesLogix und Act! von Sage spielt das Softwarehaus inzwischen auch in der "CRMLiga". Die CRM-Software SalesLogix (Preis auf Anfrage) ist unter anderem mit Modulen zu Vertrieb, Marketing und Service ausgestattet.
Bei SalesLogix haben "mobile Worker" mehrere Optionen: Für Windows-Notebooks gibt es einen Remote-Client. Anwender können damit offline arbeiten und die Daten nach Rückkehr an den Arbeitsplatz synchronisieren. Alternativ hierzu gibt es einen Web-Client, der direkt auf den CRM-Server zugreift. Mobile Apps stehen - ebenfalls im Online Betrieb - für iOS, Android und BlackBerry in den Startlöchern.
Der Mobile Client lässt sich an betriebsspezifische Anforderungen anpassen. Grundsätzlich kann dabei auf alle Kundendaten, Geschäftszahlen und Funktionen zurückgegriffen werden.
Für Hersteller SwiftPage geht es unterwegs vor allem um Selbstinformation. Seine Stärke spielt SalesLogix mobile dann aus, wenn sich beispielsweise Vertriebsmitarbeiter anhand von Kundenumsätzen, Vertriebskennzahlen und einem Blick auf die Kundenhistorie gewissenhaft auf den nächsten Gesprächstermin vorbereiten. Hierfür stehen effiziente Recherchefunktionen zur Verfügung.
Sage CRM: Auf iPhone und Windows Phone
Sage CRM kann wahlweise als Cloud- Service gemietet oder in Eigenregie "on-Premise" betrieben werden. Neben Funktionen zu Vertrieb, Marketing und Service hat die CRM-Software auch Module zu Reporting und Social Media an Bord. Sage CRM (Kauf ab 690 Euro, Miete: ab 24,90 Euro pro Anwender/Monat) ist in zwei Versionen, als Professional- und besser ausgestattete Enterprise-Edition zu haben.
Zu Sage CRM gibt es mobile Apps für iOS und Windows Phone. Mit beiden Anwendungen kann online auf den CRM-Server beziehungsweise den Cloud-Service zugegriffen werden. Andere Plattformen lassen sich via Web-Client anbinden. Während Tablet-Nutzer in gewohnter Umgebung arbeiten, stehen für Smartphones speziell angepasste, mobile Seiten zur Verfügung.
Aus Sicht von Sage steht unterwegs vor allem das Kontaktmanagement im Fokus. Dank Online-Zugriff können Anwender die Veränderungen einzelner Kundenbeziehungen in Echtzeit verfolgen. Mobile Aktivitäten wie etwa Telefonate, E-Mails oder SMS werden automatisch protokolliert und in der Kontakthistorie gespeichert.
SugarCRM: On- und offline verfügbar
SugarCRM basiert auf Open-Source- Technologie und lässt sich wahlweise als Cloud-Service mieten oder als klassische CRM-Software auf eigenen Servern installiert betreiben. Die Kernmodule Vertrieb, Kundenservice und Marketing werden von Zusatzfunktionen zu Reporting oder Social CRM flankiert. Anwender können zwischen den Betriebsmodellen wechseln.
SugarCRM (Miete ab 35 Dollar pro Anwender/Monat) ist in mehreren mobilen Varianten erhältlich. Die mobile Standard-App ist für Apple- und Android-Geräte zu haben. Sie greift online auf die Kundendaten des CRM-Servers zu. Alternativ hierzu gibt es eine Mobile Plus-App, die zusätzlich den Offline-Betrieb beherrscht. Allerdings funktioniert diese derzeit nur unter iOS und benötigt die zusätzliche Unterstützung eines Kommunikationsservers, der in den USA steht. Nach Aussagen von SugarCRM soll der Umweg über den Server mit einem Update bis Ende des Jahres entfallen. Auf allen anderen Plattformen bleibt nur der Weg über den Web-Client.
Unterwegs wird nicht der komplette Funktionsumfang benötigt. Doch welche Informationen wichtig sind, davon hat jedes Unternehmen eine andere Vorstellung. Deshalb lassen sich die mobilen Clients bei SugarCRM anpassen. Bis auf eine Ausnahme: Die Gestaltung individueller Business Cockpits ist nicht vorgesehen.
SugarCRM konzentriert sich vor allem auf jene Funktionen, die für Geschäftsreisende nützlich sind. Sie können beispielsweise zu Adressen navigieren oder Kundeninformationen abrufen. Zusätzlich wird die Kommunikation - egal, ob per E-Mail oder Telefon - automatisch protokolliert. So fordert die mobile App Nutzer auf, Gesprächsnotizen zu verfassen, sobald ein Telefonat beendet ist. Auf diese Weise bleibt die Kontakthistorie gepflegt.
TOPIX
Die TOPIX AG ist vor mehr als zwanzig Jahren mit einer kaufmännischen Software für Mac OS gestartet. Längst ist das Unternehmen auch in der Windows-Welt sowie auf iPad und iPhone zu Hause. Die Unternehmenssoftware TOPIX:8 (Preis auf Anfrage) ist in Module gegliedert. Interessierte Unternehmen können das Kundenmanagement daher auch einzeln nutzen.
Für Geschäftsreisende hat TOPIX zwei Zugangsvarianten in petto: Für den Web-Client ist lediglich ein gängiger Webbrowser erforderlich. Eine mobile App steht hingegen für Apples iOS zur Verfügung.
Während es bei dem Web-Client praktisch keine Restriktionen gibt, beschränkt sich die Mobile App zu TOPIX:8 auf jene Funktionen, die unterwegs besonders relevant sind. Hierzu gehört vor allem die Recherche von Kontaktdaten und Kundeninformationen. Die TOPIX:8-App ist vor allem auf schnelle Abfragen von Informationen mit überschaubarer Komplexität ausgerichtet. Dabei steht vor allem das Kontaktmanagement im Fokus.
Fazit: Die Geister, die ich rief
Mobiles CRM wirkt vor allem in zwei Richtungen: mehr Prozesseffizienz und besserer Kundenservice. Vor allem der letzte Punkt wird die Nachfrage auch in Zukunft treiben. Schließlich sind Auskunftsbereitschaft, schnelle Reaktionen und Wissen Dinge, die Kunden durchaus honorieren. Kundenorientierte Unternehmen werden sich veranlasst sehen, mobiles CRM weiter auszurollen - bei allen anderen steigt der Druck einzusteigen.
Im Gegensatz zu manch anderen Neuerungen scheinen dieses Mal selbst die Mitarbeiter mobile Endgeräte zu fordern - sei es aus Prestigegründen oder weil mit Blick auf die Provisionen einem sonst vielleicht die Felle wegschwimmen. "Ohne mobiles CRM können Sie bei einem Kunden heute keine Visionen mehr realisieren. Wir haben daher nur noch selten Projekte ohne", erklärt Christian P. Rösner, Chief Executive Officer (CEO) bei der AMTANGEE AG. Kein Wunder also, dass Marktforscher wie Gartner das künftige Wachstum mit dem Faktor 5 bewerten.
"Die Zeitersparnis und der Informationsvorsprung sind einfach enorm. Das wissen natürlich auch Entscheider. Die Nachfrage ist daher schon jetzt sehr hoch", unterstreicht Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra GmbH. Mobiles CRM, so die Meinung der meisten Anbieter - ist daher längst kein Trend mehr, sondern schlicht Standard.
