HP vor Apple und Dell

Notebook Kundenbarometer 2017: So zufrieden sind die Käufer

Wie steht es um die Kundenzufriedenheit von Notebook-Besitzern? Unser Kundenbarometer 2017 liefert Ergebnisse, die insbesondere bei einem Hersteller überraschen.

Notebooks zufriedenste Kunden

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Welcher Notebook-Hersteller hat die zufriedensten Kunden? Unser Kundenbarometer klärt auf.

Das Notebook hat dem PC in Deutschland längst den Rang abgelaufen, wie das Statistische Bundesamt festgestellt hat. In 95 von 100 bundesdeutschen Haushalten kam 2016 ein mobiler Rechner zum Einsatz, in nur 61,5 stand ein stationärer PC. Notebooks sind weit verbreitet – doch wie sieht es mit der Qualität der Geräte aus? Welcher Notebook-Hersteller bietet am meisten, wer ist im Service vorn und mit welchem Hersteller sind die Anwender ganz besonders zufrieden? Diese und andere Fragen haben wir im Rahmen einer groß angelegten Kundenbefragung untersucht. Wir bringen Licht in den Notebook-Dschungel.

Notebook-Hersteller

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Notebooks von Acer, Asus und Lenovo sind bei den von uns Befragten Personen am weitesten verbreitet.

Wie gut ist der Service?

Eigentlich möchte man mit dem Kundenservice nichts zu tun haben. Und doch ist der Kontakt manchmal unumgänglich, etwa weil das Gerät nicht mehr startet oder etwas mit der Lieferung nicht stimmt. Das ist dann der Zeitpunkt, an dem der Service seine Qualität beweisen und durch gute, präzise Hilfestellung überzeugen muss. Das bildete einen Schwerpunkt unserer Befragung.

Als wir die Ergebnisse sahen, kam die Überraschung: Besonders häufig mussten Apple-Nutzer der Kundenservice in Anspruch nehmen: Immerhin fast die Hälfte der befragten Apple-Nutzer benötigte die Hilfe des Serviceteams. Kein anderer Hersteller kam hier auf eine annähernd hohe Quote. Dell lag mit gut 35 Prozent deutlich nach Apple, während nicht einmal 20 Prozent aller Lenovo- oder Acer-Kunden den Kundendienst kontaktieren mussten.

Kundenbarometer Servicequlität

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Die Support-Mitarbeiter von Apple gaben von allen Anbietern die Antworten mit der höchsten Qualität.

Besonders freundliche Service-Mitarbeiter besitzen unserer Umfrage zufolge Dell, Apple und HP. 93 Prozent der Dell-Nutzer fanden, das gut oder sehr gut, bei Apple und HP waren es 92.

Apple-Mitarbeiter gaben zudem die Antworten mit der höchsten Qualität (94 Prozent sehr gut und gut), doch auch die Hotlines von Dell (93 Prozent) und HP (92 Prozent) konnten durchaus überzeugen. Samsung enttäuschte in dieser Kategorie und liegt mit nur 78 Prozent bei der Qualität der Antworten deutlich auf dem letzten Rang.

Falls eine Reparatur notwendig war, beseitigten die Werkstätten von Toshiba (100 Prozent sehr zufrieden und zufrieden!), HP (95 Prozent) und Medion (94 Prozent) die Schäden insgesamt am besten, bei Kunden von Asus (77 Prozent) war die Zufriedenheit in diesem Sektor weit geringer. Die Reparaturabwicklung indes sorgte besonders bei Asus- sowie Lenovo-Kunden für Verdruss (67 und 77 Prozent), weit besser funktionierte diese bei Toshiba (wieder 100 Prozent) sowie Samsung (93 Prozent). Unterm Strich besitzt HP den besten Kundenservice (86,0), dicht gefolgt von Apple (85,5) und Toshiba (83,1). HP erlaubte sich keinen groben Schnitzer, Apple dagegen überzeugte vor allem durch seinen ausgezeichneten Support (der auch oft von Nöten ist), während es bei der Reparaturabwicklung ein deutliches Potenzial für Verbesserungen gibt. Den bei weitem schwächsten Kundenservice bietet Asus (72,8). Weder beim Support noch bei der Reparatur selber kann dieser Hersteller überzeugen.    

Kundenbarometer Schadensbehebung

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Toshiba beseitigte Schäden zur höchsten Zufriedenheit der Kunden: 100 Prozent!

Welcher Hersteller liefert die beste Qualität?

In das Gesamtergebnis dieser Kategorie fließen Dinge wie die Verpackung, die Leistung und die Geschwindigkeit des Notebooks, die Verarbeitung oder die Qualität des Displays. Hauptkriterium ist jedoch, ob bei den Geräten der Befragten eine Reparatur notwendig war. Dabei stellten sich als besonders reparaturbedürftig die Notebooks von Medion heraus. Bei etwa 23 Prozent aller Geräte dieses Herstellers war irgendwann eine Reparatur fällig.

Auf Rang zwei landete Apple, was angesichts des hohen Preises dieser Geräte erneut überrascht. Über 20 Prozent der Nutzer mussten ihr Apple-Notebook reparieren lassen. Dell und Samsung folgen bei unter 15 Prozent weit dahinter, die zuverlässigsten Notebooks baut Acer. Die Taiwanesen kommen auf eine herausragend niedrige Reparaturquote von lediglich acht Prozent. 

Kundenbarometer Qualität Reperatur

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Die meisten Reparaturen waren bei Medio-Geräten erforderlich - gefolgt von Apple.

Wie zu erwarten war, liefert Apple die bei weitem beste Verpackung: Etwa 93 Prozent der Apple-Käufer bewerteten diese mit sehr gut oder gut. Auch bei Leistung und Geschwindigkeit hat Apple die Nase vorn. 91 Prozent der Apple-Nutzer bewertet die Leistung und Geschwindigkeit ihres Notebooks mit sehr gut oder gut, selbiges tun 82 Prozent der Dell-Nutzer, und je 77 Prozent der Käufer von HP-Notebooks. Die niedrigste Quote fuhr Medion mit 60 Prozent ein. Ein ähnliches Bild ergibt sich bei der Verarbeitungsqualität. Auch hier dominiert Apple mit 95 Prozent sehr guter oder guter Bewertungen. Auf Rang zwei folgt Dell mit 93 Prozent, mit dem letzten Platz muss sich HP bei einer Quote von 82 Prozent begnügen.

Kundenbarometer Geschwindigkeit

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Geschwindikeit habt offensichtlich ihren Preis. Mit Apple und Dell liegen Hersteller aus dem oberen Preissegment vor.

Bei der Qualität des Displays liegen Dell und Apple an der Spitze: 93 Prozent der Nutzer dieser Firmen vergaben für das Display die Noten sehr gut oder gut. Am unzufriedensten waren erneut die Medion-Käufer, denn nur 80 Prozent vergaben für das Display die Noten sehr gut oder gut.

Bleibt noch eine sehr bedeutsame Frage, und zwar die nach der Zuverlässigkeit des eigenen Notebooks. Denn was nutzt ein schneller Rechner, wenn er nicht zuverlässig arbeitet? Und hier dominiert Dell deutlich: Über 79 Prozent der Dell-Käufer halten das eigene Notebook für zuverlässig. Es folgt ein breites Mittelfeld mit Werten um die 75 Prozent, bestehend aus Acer, Asus, Toshiba und Lenovo. HP erreicht eine Quote von 71 Prozent. Enttäuschend ist das Ergebnis von Apple: Nur 69 Prozent der Nutzer würden ihr Macbook als zuverlässig bezeichnen, was durch die hohe Reparaturquote bestätigt wird. Knapp hinter Apple kommen Medion und Samsung mit einem Wert von 68 Prozent ins Ziel.

Kundenbarometer Verarbeitungsqualität

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Die Gräte von Apple und Dell sind den Ergebnissen unserer Umfrage zufolge am besten verarbeitet.

Unterm Strich gewinnt Dell aufgrund der hohen Zuverlässigkeit die Kategorie Produktqualität. Knapp dahinter auf Rang zwei liegt Apple, das den Sieg aufgrund der enttäuschenden Zuverlässigkeit verpasste. Nach Acer auf Platz drei folgt ein breites Mittelfeld bestehend aus Asus, HP, Lenovo, Samsung und Toshiba. Medion kommt weit abgeschlagen als letzter ins Ziel.    

Kundenbarometer Zuvelässigkeit

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Bei der Zuverlässigkeit gibt sich Dell keine Blöße.

Wie beurteilen die Teilnehmer das Image eines Herstellers?

Im Rahmen dieser Kategorie haben wir die Käufer nach Image, Preis-Leistungs-Verhältnis, Weiterempfehlung und allgemeiner Zufriedenheit gefragt. Beim Image liegt Dell klar vorn: Über 97 Prozent der Dell-Käufer halten das Image der Marke für sehr gut oder gut. Auf Rang zwei und drei folgen Apple und HP mit Werten von 96 sowie 92 Prozent. Das schwächste Image bescheinigen Medion-Käufer ihren Notebooks. Nur 71 Prozent denken, das Medion-Image sei sehr gut oder gut.

Der Wind dreht sich komplett beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Das halten 88 Prozent der Samsung-Käufer, 86 Prozent der Dell-Kunden und je 84 Prozent der Medion-Nutzer für sehr gut oder gut. Ganz hinten liegt Apple mit 72 Prozent. 88 Prozent der Apple-Nutzer würden den Hersteller zum Kauf weiterempfehlen. Dell folgt mit 86 Prozent knapp dahinter, Samsung erreicht gute 82 Prozent. Die niedrigste Weiterempfehlungsquote fahren Medion mit 66 Prozent.

Und der Sieger des Notebook-Kundenbarometers ist ...

Es war ein harter Dreikampf, den am Ende HP (83,9) knapp vor Apple (83,8) und Dell (83,5) gewinnen konnte. Die Werte liegen sehr knapp beieinander. HP überzeugte vor allem beim Kundenservice und auch in Sachen Kundenzufriedenheit, grobe Patzer leistete sich dieser Hersteller kaum. Letztere kosteten Apple letztendlich den Gesamtsieg, vor allem weil bei Geräten dieses Herstellers überdurchschnittlich oft Reparaturen fällig wurden oder der Kundendienst in Anspruch genommen werden musste. Das spiegelt sich auch im schlechten Preis-Leistungs-Wert wieder. Umso mehr erstaunte es uns, dass Apple-Käufer so überzeugt vom Image der Marke sind.


Höchste Notebook Zufriedenheit

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Unser Gesamtsieger heißt HP, ganz knapp vor Apple und Dell.

Das breite Mittelfeld bilden Acer, Lenovo, Samsung und Toshiba. Asus belegt vor allem wegen des unbefriedigenden Kundenservices nur den vorletzten Platz. Abgeschlagener Letzter ist Medion. Hier hapert es hauptsächlich an der Produktqualität und damit verbunden an der Zufriedenheit der Käufer mit ihrem Medion-Notebook generell. Immerhin stimmt bei Medion-Kunden hier das Image-Empfinden.    

Notebook höchste Produktqualität

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Notebook Kundenbarometer 2017: Die höchste Produktqualität haben laut unserer Umfrage die Notebooks von Dell.
Notebook bester Service

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Notebook Kundenbarometer 2017: Den besten Service hat laut unserer Umfrage der Hersteller HP.

Unser Testverfahren

Insgesamt wurden im Rahmen unserer gemeinsam mit dem Meinungsforschungsinstitut Research Now durchgeführten, breit angelegten Online-Umfrage 1322 Personen befragt, allesamt stolze Besitzer eines Notebooks. Nach Auswertung aller Antworten wurden drei Siegel vergeben: Eines für den Service, eines für die Produktqualität und eines für das Gesamtergebnis. Letzteres wird zu je einem Drittel aus den Einzelergebnissen Service und Qualität sowie aus Fragen zur allgemeinen Zufriedenheit errechnet.

Die meisten Fragen hatten die Befragten fünf Antwortmöglichkeiten (z.B. Sehr zufrieden, zufrieden, teils teils, weniger zufrieden, überhaupt nicht zufrieden). Hier werteten wir die ersten beiden in Summe.

Hinweis: Wir haben im Absatz über die Verarbeitungsqualität einen Fehler korrigiert: Auf Platz zwei liegt hier Dell mit 93 Prozent. (11.8.2017).

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