Defekte Geräte beim Online-Kauf

Rückgaberecht

14 Tage Rückgaberecht

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Die Service-Stelle für Reparaturen ist bei den Herstellern nicht immer ganz einfach zu finden.

Beim Einkauf über das Internet (sowie das Telefon) haben Sie als Kunde darüber hinaus Rechte. So können Sie online bestellte Waren innerhalb von zwei Wochen ohne jegliche Begründung zurückschicken. Diese Frist beginnt frühestens mit dem Erhalt der Ware, es nützt dem Online-Shop also nichts, wenn er sich mit dem Versand Zeit lässt.

Ferner muss der Verkäufer Sie auf dieses Widerrufsrecht aufmerksam machen, und zwar schon beim Bestellvorgang. Versäumt er dies und legt die Widerrufsbelehrung erst der Warenlieferung bei, verlängert sich die Frist auf einen vollen Monat.

Etwas komplizierter ist es bei ausländischen Online-Shops: Grob ausgedrückt ist es so, dass "deutsch aufgemachte" Internetangebote aus der EU, die sich ganz offensichtlich an deutsche Verbraucher richten, auch dem deutschen Widerrufsrecht unterliegen. Eine Begründung für die Rücksendung müssen Sie übrigens nicht liefern, vielmehr genügt es, die Ware rechtzeitig abzuschicken.

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Der "Käuferschutz" von PayPal funktioniert, wenn der Verkäufer bestellte Ware nicht liefert.

Die Modalitäten für die Rücksendung werden unterschiedlich gehandhabt: Bei manchen Anbietern liegt bereits ein Retour-Schein bei, andere verlangen, dass Sie zuvor ankündigen, ein Paket zurückzuschicken. In der Praxis kann man dem Versender diesbezüglich durchaus entgegenkommen und das vorgesehene Logistiksystem nutzen.

Das spart ihm Mühe und Kosten und kommt damit letztlich allen Kunden zugute. Das Rückporto müssen Sie übrigens nicht tragen, wenn der Bestellwert mehr als 40 Euro beträgt.

Zudem muss Ihnen der Versender das Geld erstatten, einen Gutschein brauchen Sie nicht zu akzeptieren. Ausgenommen von diesem Widerrufsrecht sind nur einige Warengruppen, die in § 312d BGB (http://dejure.org/gesetze/BGB/312d.html) aufgezählt sind. Dazu gehören im Elektronikbereich Musik, Videos und Software, sofern der Datenträger entsiegelt wurde.

Die Erfahrungen aus der Praxis

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Die fünf empfohlenen Online-Gütesiegel: vier von der Initiative D21 und eins vom TÜV Süd.

Wie aber sehen die Erfahrungen mit Online-Händlern in der Praxis aus? Das eingangs genannte Gewährleistungsrecht steht Ihnen immer zu, egal, ob Sie Ware online oder vor Ort kaufen. Der Händler kann Ihnen dies auch nicht mit Hinweis auf die Herstellergarantie verwehren. Sie brauchen sich also keinesfalls abwimmeln zu lassen, wenn der Verkäufer Ihnen sagt: "Sie müssen sich an den Hersteller wenden", ist das falsch.

Trotzdem kann es einfacher sein, tatsächlich zuerst den Hersteller zu kontaktieren. Nehmen wir das Beispiel, dass Ihr Drucker in den ersten sechs Monaten Probleme macht, ein klarer Gewährleistungsfall also: Der Verkäufer - im Internet oder lokal - ist also Ihr Ansprechpartner.

Doch dazu müssten Sie den Drucker beim Online-Einkauf selbst verschicken beziehungsweise das sperrige Ding zu Ihrem Einzelhändler schaffen. Einfacher ist, vorausgesetzt der Hersteller bietet diesen kostenlosen Service, dort über die Service-Hotline den Schadensfall zu melden. Häufig lässt der Hersteller das Gerät daraufhin bei Ihnen daheim abholen, repariert es und verschickt es dann wieder - alles kostenlos.

Betrachten Sie dieses Vorgehen als alternativen Service zur Händlergewährleistung und schauen Sie beim Hersteller im Internet unter Stichworten wie Service, Reparatur, Kontakt und ähnlichen Begriffen, welchen Service er bietet und wie die Reparatur funktioniert.

Die Transparenz im Internet

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Die Preissuchmaschine Idealo.de bietet neben der Preis- auch eine Bewertungsrecherche der Online-Shops.

Wie stellen Sie nun sicher, ob ein Versender "gut" oder "schlecht" ist? Eine aussagekräftige Webseite stellt Idealo.de dar. Diese Internetplattform ist eine Kombination aus Preissuchmaschine, Produktsuche und Shop-Beurteilung. Hat hier ein Händler mehrere Tausend positive Beurteilungen und erzielt dabei durchgängig eine Bewertung von fünf Sternen, spricht alles für diesen Händler.

Selbst wenn der Preis im Einzelfall ein paar Euro höher ist, sparen Sie gegenüber dem Einzelhandel immer noch viel Geld. Unser Rat lautet deshalb, besser diesen minimalen Mehrpreis zu zahlen, als an einen Händler zu geraten, der im Schadensfall Zicken macht oder ein Jahr später gar nicht mehr existiert.

Geht nämlich der Händler Pleite, hat der Verbraucher fast immer "Pech gehabt". Solche Shop-Bewertungen haben aufgrund der Vielzahl der Käuferbeurteilungen eine große, statistische Aussagekraft.

Tipp: Nicht beim billigsten Versender kaufen

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Neben Gütesiegeln hilft vor allem die Bewertung der Käufer bei der Beurteilung der Zuverlässigkeit eines Online-Händlers.

Der billigste Anbieter, quasi der Anbieter, der auf der Pole-Position in einer Preissuchmaschine erscheint, muss nicht immer der beste sein. So kann der Versender durchaus eine deutlich schlechtere Bewertung haben oder er hat die bestellte Ware gar nicht vorrätig. Gerade bei brandneuen Artikeln ist dies ein beliebter Trick: Der Händler deklariert ein Produkt als "lieferbar", hat es aber tatsächlich noch gar nicht vorrätig.

Auch in diesem Fall gilt: Besser einen Versender wählen, bei dem man minimal mehr bezahlt, aber bei dem man aufgrund vieler positiver Bewertungen annehmen kann, dass alles zur eigenen Zufriedenheit funktioniert.

Experten-Meinung

Die langjährige Praxis zeigt leider, dass große Internethändler wie Amazon ihren Kunden gegenüber sehr viel kulanter sind als manches kleine Fachgeschäft. Beim Händler um die Ecke fühlt man sich oft als Bittsteller, auch wenn die Rechtslage ganz klar ist und der Verkäufer die defekte Ware während der Gewährleistungsfrist reparieren muss.

Verstehen die lokalen Betriebe nicht, ihren Kunden das Gefühl zu geben, in jedem Fall und stets willkommen zu sein, verspielen sie ihren letzten Trumpf. Denn Rechtslage und Preis sprechen ganz klar für den Einkauf im Internet. Bleibt also nur der Service: Hier können und müssen die lokalen Fachhändler trumpfen.

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