Kunde wider Willen

Richtig kündigen bei Online- und Telefon-Anbietern

Manch Handy-, DSL- oder Telefon-Provider versucht mit fragwürdigen Methoden neue Kunden zu gewinnen oder bestehende zu halten. Wir sagen Ihnen, wie Sie richtig kündigen und Einschüchterungsversuche der Unternehmen souverän meistern.

  1. Richtig kündigen bei Online- und Telefon-Anbietern
  2. Teil 2: Richtig kündigen bei Online- und Telefon-Anbietern
Kunde wider Willen

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Manch Handy-, DSL- oder Telefon-Provider versucht mit überaus fragwürdigen Methoden neue Kunden zu gewinnen oder bestehende zu halten. Wir sagen Ihnen, wie Sie richtig kündigen und die Einschüchterungsversuche der Unternehmen souverän meistern.

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Renate R. aus Düsseldorf musste es am eigenen Leib erfahren: Sie hat der Deutschen Telekom vor einem Jahr den Rücken kehren wollen. Der kombinierte DSL- und Telefonanschluss bei der privaten Konkurrenz war zu diesem Zeitpunkt deutlich günstiger als beim staatlichen Ex-Monopolisten. "Warum jeden Monat mehr Geld als nötig ausgeben", dachte sich die Rentnerin - doch sie hatte diese Rechnung ohne den Bonner Konzern gemacht.

Denn von ihrem neuen Provider bekam sie nach einigen Wochen die schlechte Nachricht, sie könne erst ein weiteres Jahr später wechseln. Der Grund: Sie habe kurz zuvor bereits einen DSL-Jahres-Vertrag bei der Telekom abgeschlossen. Hatte sie aber nicht, wie sie beteuert. Zwar war sie tatsächlich von einem Telekom-Mitarbeiter angerufen worden und hatte zunächst in einen DSL-Vertrag eingewilligt. Doch dann hatte sie die Preise verglichen und sämtliche Telekom-Geräte innerhalb der zweiwöchigen Widerrufsfrist zurückgechickt.

Viele Unternehmen reagieren nicht auf telefonische Einwände

Nachdem erste telefonische Beschwerden sowie schriftliche Einwände die Telekom zu keinerlei Reaktion veranlassten, half schließlich die Drohung mit einem Rechtsanwalt. Derweil wurden von ihrem Konto die neuen, höheren Gebühren abgebucht für eine Leistung, die sie weder bestellt hatte noch nutzte. Denn sämtliches DSL-Zubehör hatte sie sofort wieder an den Bonner Konzern zurückgeschickt. Nach zähem Hickhack und wochenlanger Ungewissheit durfte sie schließlich doch zur privaten Konkurrenz wechseln.

Ein Einzelfall? Mitnichten, und mit diesen Methoden steht die Telekom keineswegs alleine dar: Peter M. aus Duisburg hatte seinen DSL-Vertrag beim Kölner Internet-Provider QSC fristgerecht gekündigt. Auch hier folgte ein Anruf des Unternehmens: Die so genannte Kundenrückgewinnung fragte vorsichtig an, ob er die Kündigung nicht noch einmal überdenken wollte und unterbreitete gleich ein "besonderes Angebot". Dabei war der Grund für seine Kündigung eine Preiserhöhung von über 50 Prozent und deshalb gab es für ihn in diesem Fall auch nichts zu überdenken.

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Wir sagen Ihnen, worauf es beim Kündigen ankommt - Details gibt es im Internet.

Trotzdem wurden die Beträge für die nicht genutzte DSL-Leitung - trotz zurückgezogener Einzugsermächtigung - weiter monatlich abgebucht. Erst als er das Geld stets von seiner Bank zurücküberweisen ließ, gab QSC schließlich mit einer Restforderung von rund 150 Euro für den nicht zurückgesandten Router auf. Doch auch hier blieb er hartnäckig und schickte die geliehene Hardware nach dieser erstmaligen Rückforderung artig zurück - danach war endlich Ruhe!

Das ist wichtig bei der Kündigung

Wer seinen Telefon-, Internet- oder Handy-Tarif kündigen möchte, sollte auf Folgendes achten.

Das ist wichtig bei der Kündigung

  • Halten Sie die Kündigungsfristen ein, ansonsten verlängern sich viele Verträge automatisch um weitere zwölf oder 24 Monate.
  • Wählen Sie einen neuen Provider, der keine zu lange Mindestvertragslaufzeit hat. Angemessen sind drei Monate. Korrespondieren Sie nur schriftlich, Telefonate mit der Hotline bringen Sie später leicht in Beweisnot.
  • Sagen Sie bei einem Werbeanruf niemals "Ja". Zwar können Sie bei solchen Geschäften innerhalb von 14 Tagen vom Vertrag zurücktreten, doch das bringt nur unnötigen Ärger.
  • Prüfen Sie sorgfältig alle Angaben, Produkte und die markierten Service-Leistungen, bevor Sie einen neuen Vertrag abschließen.
  • Bei Problemen mit Kündigungen wenden Sie sich an Ihre örtliche Verbraucherzentrale (www.verbraucherzentrale.de). Lassen Sie sich nicht von Inkasso oder anderen Drohungen weich klopfen.

Der "Kundenservice" hat vielfach die Bezeichnung nicht verdient

Was Unternehmen unter Kundenservice verstehen, musste auch Stefan S. auch Bielefeld erfahren. Herr S. hatte seinen Vodafon-Handy-Vertrag schriftlich ein Jahr im Voraus gekündigt -- inklusive dem Bestätigungsschreiben vom Provider. Was folgt, können Sie sich schon denken. Die Kundenrückgewinnung meldet sich wieder, unterbreitet ein besonderes Angebot und sagt, er solle es sich noch einmal überlegen.

Dann passierte fast 12 Monate nichts, bis die Restlaufzeit abgelaufen war und er seine bisherige Rufnummer zu seinem neuen Provider portieren wollte. Das ist praktisch, weil man damit seinen Freunden und Geschäftspartnern keine neue Telefonnummer mitteilen muss. Der Haken dabei ist nur, dass der alte Provider der Portierung zustimmen muss - und dies hat Vodafone Stefan S. mit der Begründung verweigert, er habe seine Kündigung zurückgezogen.

Damit lief der Vertrag mindestens zwölf Monate weiter. Schriftliche Beschwerden waren zwecklos und blieben ohne Reaktion. Erst aufgrund seiner beruflichen Position gelang es ihm, Vodafone zum Umdenken zu bewegen - und dann "ging alles in Rekordzeit", wie er bestätigt.

Anbieter Tarif-Kombination Monatl. Kosten (Euro) Einrichtung (Euro) Down-/Upstream (kBit/s)
Fireline DSL Bestsurf, DSL Home, Call Start von Dt. Telecom 27,22 118,34 2048, 128
HanseNet Alice Fun (F.) 29,90 keine 16000, 800
Kabel Deutschland Paket Comfort Kabel-Anschluss von diesem Anbieter 29,90 9,90 20000, 1000
Arcor DSL All-inclusive 2 MBit 29,95 keine 2048, 384
Vodafone All-inclusive 2000 29,95 keine 2048, 384
TELE2 Komplett 2000 29,95 39,90 2048, 256

Die genannten Fälle sind drei Beispiele von unzähligen: Ein Blick in diverse Foren im Internet zeigt, dass Freenet und Co. für massiven Unmut bei ihren Kunden sorgen. Der Grund ist klar: Der Telefon-, Internet- und Handy-Markt ist heiß umkämpft. Der Wettbewerb lässt nicht nur die Preise für die Kunden, sondern auch die Gewinne für die Unternehmen sinken. Deshalb versucht es manches Unternehmen offenbar auf die harte Tour, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.

Die Auseinandersetzung um die Kunden geht so gar so weit, dass die Unternehmen sich vor Gericht wegen Behinderung beim Providerwechsel bekämpfen. So musste der Münchener Komplettanbieter M-Net kürzlich vor dem Landgericht München I eine Niederlage einstecken. Im konkreten Fall wiesen die Richter den Antrag auf Erlass einer einstweiligen Verfügung gegen den früheren Monopolbetrieb ab. M-Net konnte das Gericht nicht von einer gezielten Behinderung und fragwürdigen Tricks seitens der Telekom bei wechselwilligen Kunden überzeugen. Allerdings sind bundesweit noch weitere Missbrauchsverfahren gegen die Telekom anhängig.

Warum Sie über einen Providerwechsel nachdenken sollten

Nach wie vor laufen der Telekom die meisten Telefon- und Internet-Kunden vor allem wegen der günstigeren Angebote der privaten Konkurrenz davon. Wie viele es wirklich sind, ist kaum auszumachen. Der Verband der Anbieter von Kommunikations- und Mehrwertdiensten, der die Telekom-Konkurrenz vertritt, spricht derzeit von monatlich 300.000 Kunden, die dem Ex-Monopolisten den Rücken kehren. Nach Angaben des Bonner Unternehmens dagegen verdreifachte sich die Neukundenquote 2007 gegenüber dem Vorjahr und war damit "deutlich größer" als die der privaten Konkurrenz. Der Vorstandsvorsitzende Rene Obermann führt dies vor allem auf die zum Teil erheblichen Preissenkungen für die eigenen Kombiangebote für DSL- und Telefonanschluss zurück.

Tatsächlich gibt es kombinierte Telefon und Internet-Anschlüsse inklusive Doppel-Flat, also unbegrenztem Surfen und Telefonieren ins deutsche Festnetz, ab rund 30 Euro pro Monat. Der Internet-Rechner unter . html gibt nach Eingabe Ihrer Telefonvorwahl konkrete Tarife heraus. Achten Sie in der Tabelle unbedingt auf die Art der Telefon-Flatrate: Ist hier "analog" vermerkt, können Sie mit Ihrem herkömmlichen Telefon weitertelefonieren. Bei der Internet-Variante Voice over IP (VoIP) benötigen Sie einen speziellen Router oder ein besonderes Telefon, wenn der Rechner nicht permanent Tag und Nacht laufen soll.

Wechseln kann ohnehin nur, wer in einem Gebiet mit alternativen Anbietern wohnt. Das ist in praktisch allen Städten der Fall. Je ländlicher aber der Raum, desto geringer die Chance, nicht auf die Deutsche Telekom angewiesen zu sein. Über den Link erfahren Sie, ob sich die so viel beworbene Buchung einer Flatrate für Sie überhaupt lohnt.

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Vergleichstabellen wie diese im Internet zeigen die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Telefon- und Internet-Provider.

Schließlich kann die Qualität den Ausschlag für die Wahl eines bestimmten Providers geben. Auf der Seite haben mehr als 20.000 Anwender Ihre Internet- Provider nach Kriterien beurteilt - die Unterschiede sind zum Teil enorm.

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