Gesammelte Kritik

Telekom: All-IP-Umstellung kommt mit wenig Aufklärung, hohen Kosten und Störungen

Verbraucherzentralen sammelten Nutzererfahrungen zur All-IP-Umstellung der Telekom. Ergebnis: Kunden ärgern sich oft über wenig Infos, hohe Kosten und Störungen.

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Verbraucherzentralen sammelten Nutzererfahrungen zur All-IP-Umstellung der Telekom.

Die Telekom muss Anschlüsse von Hundertausenden von Kunden auf VoIP-Technik umstellen. Dass dabei nicht immer alles rund laufen kann, zeigen die Ergebnisse einer bundesweiten Kundenbefragung durch verschiedene Verbraucherzentralen. In der Zeit vom 1. Juni bis zum 10. Juli 2015 wurden rund 1.900 Nutzer zu ihren Erfahrungen mit der All-IP-Umstellung befragt. Konkret ging es um die Themen Aufklärung zum Thema und deren technische Durchführung.

Laut der Verbraucherzentrale Brandenburg hätten sich fast alle Teilnehmer der Umfrage darüber beklagt, dass die Telekom nur wenig Infos bereitgestellt hätte. Jeder Dritte sagte, dass die Telekom die Umstellung lediglich als "Tarifoptimierung" bezeichnete. Es soll keinen Hinweis auf den erforderlichen Neuabschluss eines 24-Monatsvertrags gegeben haben. Laut dem Juristen Jan Wilschke hätten davon betroffene Verbraucher "gute Chancen, sich von der Vereinbarung zu lösen".

Mehr als zwei Drittel der Befragten gab an, dass im Zuge der All-IP-Umstellung bei der Telekom neue Hardware angeschafft und selbst bezahlt werden musste. Zudem seien Techniker eingesetzt worden, die weitere Kosten verursachten. Natürlich bemängelten Nutzer im Zuge dessen auch Mängel bei der Pünktlichkeit, aber auch bei der allgemeinen Zuverlässigkeit. Die Techniker kamen in einigen Fällen erst gar nicht zu abgesprochenen Terminen.

Rund 75 Prozent der Befragten mussten den Kundenservice beanspruchen. "Hier kritisierten viele, dass die Hotline sehr schlecht erreichbar war und sie lange in der Warteschleife hingen. Außerdem wurde meist das Anliegen erst nach mehrmaliger Aufforderung oder gar nicht erfolgreich bearbeitet", sagt Wilschke.

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Zudem berichteten Nutzer von technischen Störungen im Rahmen der Umstellung. Gerade Verbraucher, die ein Hausnotrufsystem installiert haben, das bisher über die klassische Telefonleitung lief, stießen auf Schwierigkeiten, nachdem das Signal statt über die Telefon- über die Internetleitung lief. "Erst kürzlich hatten wir einen Fall in der Beratung, der glücklicherweise glimpflich ausgegangen ist. Die Betroffene hat nach der Umstellung testweise versucht, ob der Notfallknopf noch funktioniert. Das war nicht der Fall. Der Fehler konnte dann aber behoben werden, bevor es zu einer echten Notsituation gekommen ist", erzählt der Jurist. "Betroffene sollten ihrem Anbieter bereits im Vorfeld mitteilen, dass ein Hausnotrufsystem vorhanden ist und fragen, ob dieses auf die neue Technik übertragbar ist."

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