Vor und nach dem Einkauf

Nutzerfeedback bei Facebook & Co. wird immer wichtiger

Wer hin und wieder die Facebook-Aktivitäten großer Konzerne und Dienstleister verfolgt, wird es schon einmal gesehen haben - den sogenannten "Shitstorm". Immer mehr Verbraucher nutzen soziale Netzwerke um ihrem Ärger auf ein Unternehmen Luft zu machen.

Studie: Käufer lassen sich von Online-Nutzerfeedback beeinflussen.

© Ben Chams - Fotolia.com

Studie: Käufer lassen sich von Online-Nutzerfeedback beeinflussen.

Etwa ein Fünftel aller deutschen Internetuser hat bereits die Möglichkeit der digitalen Beschwerde genutzt, und nicht selten entsteht dabei ein sogenannter Shitstorm. Beinahe ein Drittel gab in einer aktuellen von ServiceRating und YouGov publizierten Umfrage an, von einer solchen digitalen Protestwelle sogar schon aus der Presse erfahren zu haben.

Beobachtet man die Auswirkungen negativer Kommentare in sozialen Netzwerken, so trennt sich die Spreu vom Weizen. Während 28 Prozent der Verbraucher angeben, sich sehr wohl negativ beeinflussen zu lassen, gibt ein genauso großer Teil an, sich bei Kaufentscheidungen nicht von negativen Rezensionen leiten zu lassen.

Beruhigend für die Unternehmen erscheint allerdings die Tatsache, dass sich immer noch 71 Prozent der unzufriedenen Kunden an das Servicecenter des betroffenen Unternehmens wenden, also nicht den öffentlichen Weg suchen. Thorsten Peter, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH dazu: "Unternehmen scheinen den Umfrageergebnissen zufolge gut beraten, sowohl den Servicegedanken auf soziale Netzwerke auszuweiten, als auch erste Kritik, die an das Servicecenter gerichtet wird, stets als Anreiz zu begreifen, kundenorientiert zu denken und zu handeln."

Das Unternehmen ServiceRating Gmbh und das Handelsblatt starteten dazu in Kooperation mit der Universität St. Gallen den Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister". Die Anmeldung ist unter www.bestedienstleister.de ab sofort einzureichen. Teilnehmende Unternehmen können hier vor allem von den Verbesserungsvorschlägen und Anregungen zum besseren Kundensupport profitieren.

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