Ratgeber

Den eigenen Ruf in Bewertungsportalen verbessern

Mobile Bewertungs- und Empfehlungsplattformen wie Yelp oder Foursquare unterstützen Kunden in ihrer Entscheidungsfindung, welchen Ort sie besuchen möchten. Ein aktives Reputationsmanagement für Orte und Tools wie Reputami können hierbei Ladenbesitzern einen Dialog mit potenziellen und existierenden Kunden öffnen.

Reputami

© Reputami

Tools wie Reputami helfen, den Überblick in verschiedenen Bewertungsportalen zu behalten.

Reputationsmanagement ist nichts Neues im Web. Menschen "googeln" sich selber, seit es die ersten Suchmaschinen (noch lange vor Google) gab. Jeder Mensch möchte gerne erfahren, wo und was über ihn geschrieben wird. Meist herrscht dabei einfach die Neugierde vor, selten geht es wirklich um die Pflege der digitalen Reputation. Zumindest nicht bei Privatpersonen.

Bei Personen des öffentlichen Lebens und bei Prominenten sieht es da schon anders aus. Dort wird von Natur aus bereits an der Außendarstellung gefeilt, dementsprechend wird diese auch online beobachtet und gegebenenfalls adressiert.

Achim Hepp

© Achim Hepp

Der Autor: Achim Hepp

Gleiches gilt für Firmen, sogar in noch größerem Maße. Praktisch jeder wird sich an den einen oder anderen Shitstorm eines Konzerns im Netz erinnern. Oft hat dabei einfach eine Kampagne versagt, und das Unternehmen hat zu spät oder falsch reagiert. In ganz schlechten Fällen sogar beides. Das kann am Ende Millionen von Euro in der Schadensbegrenzung bedeuten und kleine Unternehmen sogar in eine wirtschaftliche Schieflage bringen.

Nun ist dieses Thema auch bei kleinen und mittelständischen Unternehmen angekommen. Besonders auch bei Unternehmen mit Standorten, die dort in Kontakt mit ihren Kunden kommen. Egal aus welcher Branche diese kommen, sei es Gastronomie oder Handwerk,ein unbeachteter schlechter Kommentar an einem Standort kann sich in verlorenen Kunden und Umsätzen niederschlagen. Fehlende und falsche Reaktionen können ebenfalls signifikante Auswirkungen für die Außendarstellung eines Unternehmens haben.

Reputationsmanagement für Orte ist daher zum Teil bereits unverzichtbar, wird allerdings in vielen Fällen nicht richtig verstanden und gelebt. Richtig eingesetzt kann es Schäden vorbeugen, sie begrenzen und das positive Eigenmarketing unterstützen.

Reputation,Management,Yelp

© Hersteller

Trotz Foto sehen die Ortsseiten auf Yelp alle recht ähnlich aus.

Klassische Bewertungsplattformen

Bewertungsplattformen gibt es schon länger, teilweise auch sehr branchenspezifisch. Relativ früh haben sich diese in der Tourismusbranche etabliert, wo heute praktisch jede Onlinebuchungsplattform ein eigenes Bewertungsforum anbietet bzw. sich mit einem bestehenden verknüpft. Ein gutes Beispiel ist TripAdvisor, das sich sehr speziell an Reisende wendet. Diese nutzen die vorhandenen Informationen dort in erster Linie zur Vorabplanung und Information.

Neben den Spezialisten haben sich übergreifende Empfehlungsportale wie Yelp etabliert. Dort können Sie vom Bäcker bis zum Multiplexkino jedes Unternehmen auf Standortbasis bewerten. Ähnliches gilt für die Einträge bei Google Local und in Facebook.

Mobile Bewertungsplattformen

Durch die Nutzung von Smartphones ist der Kunde vom heimischen Rechner abgewandert und verstärkt mobil unterwegs. Die GPS-Funktionen der aktuellen Smartphones haben Location Based Services (standortbasierte Dienste) ermöglicht, die ortsbasiert gesuchte Informationen zur Verfügung stellen. Ein bekanntes Beispiel solcher Dienste ist Foursquare; allerdings haben mittlerweile alle klassischen Bewertungs- und Empfehlungsplattformen eine mobile Variante. Das ist im Regelfall eine dedizierte App, oft aber auch zusätzlich eine mobile Webseite. Damit ist die Hürde für die Nutzung dieser Daten und Informationen relativ niedrig. Die mobile Suche vor Ort wird damit sehr einfach und sehr attraktiv für Kunden.

Ebenso können diese schnell eine eigene Bewertung hinterlassen. Diese neuen Daten sind dann mit einem Standort verknüpft. Sie fließen ebenso zurück in die klassischen Bewertungsportale und sind somit stationär und mobil abrufbar. Selbst im Kern mobile Plattformen wie Foursquare haben mittlerweile zu ihrer App auch eine hervorragende Webseite, die Kunden bequem von daheim nutzen können. Die Geschwindigkeit und Einfachheit der Dienste machen ein Reputationsmanagement daher zu einer Herausforderung. Diese Herausforderung ist aber auch gleichzeitig eine Chance, Unternehmen können im besten Falle vor Ort direkt reagieren und sogar eine negative Kundenerfahrung in eine positive umdrehen.

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© Screenshot/Hersteller

Die Ortsansicht in der Foursquare-App.

Beispiel Gastronomie

Ein gutes Beispiel für die Möglichkeiten von aktivem und sinnigem Reputationsmanagement für Orte findet sich im Gastronomiebereich. Dabei ist es egal, ob es sich um eine Bar, ein Cafe oder ein Restaurant handelt. In diesem Beispiel soll es um eine Bar gehen: Sie möchten also ein Bier in einer fremden Stadt trinken. Das Produkt Bier, lassen wir die Biermarke einmal außen vor, ist im Prinzip austauschbar und sollte in ähnlicher Qualität in jeder Bar erhältlich sein.

Es kommen also andere Faktoren für Ihre Auswahl ins Spiel, wenn Sie die Entscheidung mithilfe eines Smartphones treffen.

  • Distanz zu Ihrem derzeitigen Aufenthaltsort
  • Bilder (z. B. um die Atmosphäre zu transportieren)
  • Reine Information (z. B. Öffnungszeiten und Preise)
  • Eine übergreifende Bewertung des jeweiligen Dienstes
  • Meinungen unterschiedlicher Kunden
  • Interaktion mit den Kunden

Betrachten Sie das Ganze nun aus der Sicht des Besitzers der Bar. Die Distanz zum Aufenthaltsort des Kunden ist nicht zu beeinflussen. Im Regelfall sucht dieser etwas in der Nähe und nutzt auch deswegen sein Smartphone.

Informationen wie Bilder, Öffnungszeiten, Preise und Kontaktinfos können und sollten bei jedem relevanten Dienst eingepflegt werden. Dafür muss der entsprechende Ort "in Besitz genommen werden", im virtuellen Sinne. Die verschiedenen Dienste verwenden dafür unterschiedliche Methoden. Haben Sie als Ortsbesitzer Ihre Bar einmal in Besitz genommen, so sind aktuelle und gepflegte Grundinfos die Grundlage für die digitale Reputation der Bar. Bilder können und werden im Regelfall von den Kunden auf den Plattformen hochgeladen. Sie können diese als eine Art visuellen Tipp ansehen, die Bilder vermitteln Kunden einen ersten Eindruck und idealerweise die Atmosphäre eines Ortes.

Leider sind die Möglichkeiten für Kommentare und zum Bearbeiten von fremden Bilder oft schwierig und je nach Dienst auch sehr unterschiedlich oder sogar unmöglich. Daher sollten Ortsbesitzer eigene Bilder hochladen, die einen Eindruck des Ortes transportieren. Dabei ist von Hochglanzbildern abzusehen. Besser ist es, sich auf die Kundenebene zu  begeben und aus dieser Sicht mit dem Smartphone eigene Bilder hinzuzufügen.

Die übergreifenden Bewertungen der verschiedenen Dienste sind automatisch erstellt und können nur indirekt durch weitere Bewertungen der Kunden beeinflusst werden. Und hier wird es interessant, denn bei den Meinungen der Kunden und besonders bei dem Umgang mit diesen können Sie als Ortsbesitzer an der Reputation feilen. In diesem Beispiel wäre es für einen Kunden auch interessant, ob ein Barbesitzer mit seinen Kunden interagiert und sich entsprechend um die Außendarstellung seiner Bar kümmert. Das kann sich schon einfach in dem einen oder anderen "Danke" zu einem positiven Kommentar niederschlagen. Der Kunde erkennt, dass sein Feedback relevant ist.

Besonders die Interaktion mit einem negativen Kommentar ist unverzichtbar und stellt die Grundlage eines Dialoges dar. Selbst wenn dieser Kunde durch ein negatives Erlebnis verloren ist, so zeigt eine Interaktion potenziellen Neukunden den positiven Ansatz des Ortsbesitzers. Dabei sollte das angesprochene Problem mit einem lösungsorientierten Ansatz und der passenden Tonalität adressiert werden. Bestenfalls gewinnen Sie den Kunden so zurück.

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Zahlen und Trenddiagramm im Dashboard von Reputami.

Haben Sie als Ortsbesitzer diese Punkte umgesetzt und adressiert, so betreiben Sie aktives Reputationsmanagement für Ihren Ort. Das klingt teilweise aufwendiger als es ist, wichtig ist wirklich die dauerhafte Pflege und Interaktion. Reputationsmanagement muss täglich gelebt werden und entsprechend in den Arbeitsablauf eingeplant werden. Das kann punktuell geschehen, idealerweise passiert es fließend während der Öffnungszeiten. Das eröffnet Möglichkeiten, direkt und persönlich mit einem Kunden zu sprechen und ein eventuelles Problem zeitnah und direkt zu lösen. Gleichzeitig ist die aktive Kommunikation online ein weiterer Punkt, um eventuell zu diesem Zeitpunkt stattfindende Entscheidungen anderer Kunden zu beeinflussen und sie entsprechend an den eigenen Standort, beispielsweise die angesprochene Bar, zu führen.

Wichtig ist es für die jeweilige Branche und den Ort die relevanten Plattformen zu identifizieren. Wenn Sie eine Bar in einer Großstadt betreiben, dann ist Foursquare für Sie wahrscheinlich wichtig. Auf der anderen Seite interessiert Sie in diesem Beispiel TripAdvisor eher weniger, außer es würde sich um eine Hotelbar handeln. Haben Sie Ihre Plattform(en) gefunden, so können diese manuell zum Monitoring und zur Interaktion genutzt werden. Je nach Anzahl ist das auch praktikabel, Sie müssen dies aber diszipliniert angehen und sich selber aktiv kümmern.

Wie in anderen Bereichen, so gibt es mittlerweile auch im Reputationsmanagement Dienste, die Sie bei der Überwachung eines Ortes aktiv unterstützen und dem Ortsbesitzer somit manuelle Aufgaben abnehmen. Zwei dieser Dienste sind Reputami und Spotistic.

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Reputami wertet Kommentare unter anderem nach Sentiment aus.

Reputami

Das Kölner Unternehmen Reputami bietet mit dem gleichnamigen Dienst eine Monitoringlösung an, die direkt mehrere Bewertungs- und Empfehlungsplattformen, soziale Netzwerke und Location Based Services einbindet. Derzeit sind das Foursquare, Yelp, Facebook, Google+, Instagram, TripAdvisor, HolidayCheck.com, Booking.com, HRS und Restaurant-Kritik.de.

Bei der Einbindung der unterschiedlichen Datenquellen unterstützt Reputami Sie bereits bei der Optimierung. Es werden Grundlagen vermittelt, womit der Ortsbesitzer seine Präsenzen auf den entsprechenden Diensten bereits vorab auf eine solide Grundbasis stellen kann. Die Tipps mögen für erfahrene Nutzer trivial klingen, sind aber gerade am Anfang sehr hilfreich. Alle möglichen Datenquellen werden von Reputami ausgewertet und spiegeln sich in einer übergreifenden Bewertung, dem Reputami-Rang, wider. Interessant ist bei der Auswertung die automatische Aufteilung in positive und negative Beiträge, wobei dies automatisch durch eine Sentimentanalyse geschieht. Die Auswertung ist nicht fehlerfrei, erlaubt aber eine einfache Korrektur und lernt dazu.

Zusatzfunktionen wie eine automatische Übersetzung vereinfachen das Leben, sofern das Publikum international ist. Alles kann relativ einfach und intuitiv bedient werden. Zusätzlich ist eine Kategorisierung in Themenbereiche verfügbar. Die hinterlegten Bewertungen und Tipps werden dabei kategorisiert (z. B. Sauberkeit), ausgewertet und grafisch aufbereitet.

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Übersicht der in Spotistic eingepflegten Orte und verknüpften Quellen.

Ein großer Vorteil von Reputami ist das Dashboard. Gerade in der Gastronomie können Sie so mit einem Tablet eine vereinfachte Ansicht separat und zentral für das Personal aufstellen. Daraus ergibt sich die Möglichkeit, mit Kunden aktiv in Kontakt zu treten, wenn Sie diese identifizieren. Gerade die von Reputami als Influencer geführten Personen sind sehr Web-affin und können mit ihrer Meinung einen gewichtigen Einfluss auf die Meinungsbildung eines Ortes haben.

Ebenso existieren verschiedene Möglichkeiten der Benachrichtigung via E-Mail. Dabei handelt es sich um Zusammenfassungen für einen Ort, aber auch wichtige Ad-hoc-Informationen (z. B.wenn ein Influencer an Ihrem Standort eincheckt). Eine besondere Stärke von Reputami ist der Fokus auf Filialen. Diese können gruppiert werden und ermöglichen so ein übergeordnetes Reputationsmanagement. In der Basisversion kostet Reputami für einen Ort 14,99 Euro pro Monat. Die Profiversion für Fialisten startet bei 19,99 Euro pro Monat und Filiale, bietet dafür aber auch erweiterte Funktionen.

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Kommentare und Bilder in Facebook können Sie direkt in Spotistic kommentieren.

Spotistic

Aus Berlin kommt Spotistic, die ebenfalls ein Tool für lokales Reputationsmanagement anbieten. Die zur Verfügung stehenden Dienste sind Foursquare, Yelp, Facebook, Google+, Instagram und Twitter. Spotistic ist derzeit nur in Englisch verfügbar und ermittelt ebenfalls einen eigenen Score für jeden verknüpften Ort. Neben diesem Score sind monatliche Interaktionen (Interactions) und Kontakte (Contacts) Werte, die Ihnen zur Verfügung stehen.

Faktisch eingebunden werden als Orte Foursquare, Facebook und Google+. Das geschieht manuell und ist einfach umgesetzt. In den Detailansichten taucht später auch Yelp auf. Spotistic setzt einen Fokus auf konkurrierende Orte. Auf einem zusätzlichen Tab können Sie diese manuell hinzufügen, und sie tauchen danach im Dashboard zum Vergleich auf. Aus dem Stream der Interaktionen heraus können Sie, sofern es durch die entsprechende Plattform ermöglicht wird, direkt interagieren. Ist dieses nicht möglich, so gelangen Sie durch einen Link direkt zu dem entsprechenden Dienst und können dort kommentieren. Leider besteht keine Möglichkeit, den Stream zu filtern.

Ebenfalls gibt es dort abseits der oben angesprochenen Möglichkeiten zur Interaktion keine weiteren Funktionen. Bei vielen Standorten kann es daher auch unübersichtlicht werden. Spotistic berechnet pro überwachtem Ort und Monat neun Euro und bietet eine 14-tägige Testphase vorab.

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Die Übersicht der "Top Competitors" zeigt den Fokus von Spotistic.

Fazit der beiden Dienste

Beide Dienste unterstützen das Reputationsmanagement für Orte, keine Frage. Sofern nur ein Ort bzw. ein paar ähnliche Orte überwacht werden sollen, so ist Spotistic eine gute Wahl und hilft auf jeden Fall. Optisch ist Reputami ansprechender und intuitiver. Es gibt einfach mehr Möglichkeiten, und auch die Anzahl der einzubindenden Dienste ist höher. Viele Zusatzfunktionen und Filter helfen, auch eine hohe Anzahl an Orten vernünftig zu verwaltet. Zwar ist die Sentimentanalyse nicht perfekt, aber sie hilft im Vorfeld, und Fehler können schnell korrigiert werden. Zusätzlich ist das Dashboard über ein Tablet ein gutes Hilfsinstrument in der Gastronomie. In erster Instanz kann jeder Ortsbesitzer die Grundlagen des Reputationsmanagements selbst umsetzen. Mit Disziplin und einer guten Planung funktioniert vieles auch direkt auf den relevanten Plattformen.

Aus dieser ersten Erfahrung heraus definiert sich dann ein Bedarf für professionelle Dienste wie Reputami und Spotistic.

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