Customer Relationship Management

Kundenmanagement in der Cloud

Ein IT-gestütztes Beziehungsmanagement kann dazu beitragen, dass aus Kunden wahre Fans werden. Gerade CRM-Lösungen aus der Cloud bieten hierfür viele Möglichkeiten.

Kundenmanagement in der Cloud

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Kundenmanagement in der Cloud

Was ist eine Kundenbeziehung? Idealerweise ein von Interesse, Lösungsbereitschaft und Interaktion geprägtes, wechselseitig nützliches Verhältnis zwischen Auftraggeber und -nehmer. IT, Internet und Mobilfunk stellen hierfür eine Vielzahl nützlicher Werkzeuge zur Verfügung: CRM aus der Cloud ist eines von ihnen.

Autor: Ralf Preusser - Sage Software

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Der Autor: Ralf Preusser - Leiter CRM-Produktmanagement bei Sage Software

Die Cloud ist das gegenwärtig beste und zukunftsfähigste Konzept für die Interaktion von Internet-Technik und klassischer IT sowie von Applikationen, die auf stationären Servern bzw. mobilen Clients basieren. Ihr Grundprinzip besteht darin, den Anwendern statt Technik nur noch Funktionen zur Verfügung zu stellen und ihnen damit das Leben ein deutliches Stück zu erleichtern. Denn Anwendungen benötigen in einer Cloud-Konstellation lediglich einen Internet-Browser, während Server-Kapazitäten und Computing aus der Wolke kommen.

Entkopplung von Technik und Funktion

Durch diese Entkopplung von Technik und Funktion bietet gerade CRM einen erheblichen Mehrwert: Auf funktionaler Ebene können alle Mitarbeiter über den Browser auf die Kundendaten zugreifen, sodass wichtige Informationen viel schneller und kostengünstiger zur Verfügung stehen. Auch mobile Mitarbeiter können dabei von unterwegs ihre Daten einsehen und bearbeiten.

Auf der technischen Seite entlastet Cloud-Software deutlich die IT-Abteilungen, denn sie ermöglicht es, viel einfacher neue Nutzer anzulegen. Zudem ist sie ist immer auf dem neuesten technischen Stand. Schließlich finden lästige Updates und Upgrades nicht mehr beim Kunden, sondern beim Anbieter statt.

Und auch aus Security-Sicht bieten Cloud-Angebote professioneller Hersteller gerade in kleinen und mittelständischen Betrieben deutliche Vorteile gegenüber Inhouse-Lösungen. Sind doch die Sicherheitsmechanismen hier deutlich weiter fortgeschritten, als sie in den meisten mittelständischen Unternehmen sein dürften. Automatisierte Backups sorgen zudem für die redundante Speicherung der Daten.

Überfrachtete Tools bringen wenig

CRM auf Cloud-Basis bietet zudem einen einfachen Einstieg, weil die Software als Service aus dem Web über den Browser genutzt wird. Daneben zeichnet sich CRM aus der Cloud durch eine übersichtliche Gestaltung und häufig einen schlanken Funktionsumfang aus - vor allem bei mobil genutzten Applikationen. Eine zu mächtige Software würde der User schnell links liegen lassen - und das CRM wäre somit weitgehend nutzlos.

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Die Offenheit für verschiedene Endgeräte ermöglicht es, dass Unternehmen ihre Kundenbeziehungen auf PCs, Tablets oder Smartphones nahtlos verwalten können. Kampagnen lassen sich so beispielsweise auf dem PC anlegen, am Tablet verfeinern, am Smartphone erweitern und auf allen drei Plattformen umsetzen.

Ein neuer Trend rückt gerade bei der Cloud-gestützten Kundenpflege in den Fokus: Social CRM. Denn was Vertriebsmitarbeiter oder Support-Techniker in Richtung Kunde Gutes tun, sollte Letzterer auch bewerten oder empfehlen können. Daneben müssen Unternehmen auf das hören, was ihre Kunden dem Markt oder ihrer Community über sie mitteilen.

Denn wer den Kunden nicht nur "managt", sondern ihm auch zuhört, erreicht mehr. Darum werden in den meisten Fällen auch die Twitter-Funktion, der Like-Button von Facebook sowie die Verknüpfung mit XING bzw. LinkedIn zum Leistungsumfang eines Cloud-CRM gehören. So lassen sich neben den bestehenden auch neue Kundenbeziehungen initiieren.

Die Cloud erleichtert den Einstieg

Bislang hat noch längst nicht jede Firma eine CRM-Lösung im Einsatz. Auch hier spielt die Cloud ihre Vorzüge aus. Jeder kann aufgrund der einfachen Nutzung in das netzbasierende CRM einsteigen und es dank dessen Modularität bedarfsgerecht ausbauen. Ein Beispiel für ein solches Kunden-Management aus der Cloud ist SageCRM.com: Die Lösung bietet einen schnellen Rollout, einen einfachen Einstieg und eine überschaubare Kostensituation. Anwender sind vorzugsweise kleine Firmen, insbesondere Neugründungen, für die CRM von Anfang an dazu gehört, bis hin zu Unternehmen mit 30 bis 50 Mitarbeitern.

Vorteilhaft sind solche Angebote, bei denen die Anwenderfirmen jederzeit von der Cloud- auf eine On-Premise-Variante wechseln können. Damit ist es möglich, das Produkt zu testen und sich anschließend für die weitere Nutzung aus der Cloud oder für die feste Installation im eigenen Unternehmen zu entscheiden. Letzteres nutzen viele Unternehmen, weil sie ihre CRM-Daten mit Exchange, Outlook oder Dateiablagen verbinden möchten.

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Wer alles aus der Steckdose haben will, der bezieht auch seinen Exchange-Server aus der Cloud. Erfahrungsgemäß integrieren etwa zwei Drittel bis drei Viertel aller Firmen, die das CRM-System lokal installiert haben, ihre Daten mit Outlook und Exchange.

CRM aus der Cloud ist proaktiv

Generell registrieren viele Anbieter in jüngster Zeit einen kontinuierlichen Anstieg bei der Nutzung ihrer als Cloud-Service angebotenen CRM-Lösungen. Denn die Investition in Software-Lizenzen plus Hardware inklusive Wartung und Betrieb stellt für viele Firmen inzwischen einen vermeidbaren Kostenfaktor dar. Lösungen aus der Wolke dagegen sind schon für ein- bis zweistellige Beträge pro Monat zu haben.

Zudem läuft Cloud-CRM komplett auf dem Browser. Anwender können das System individuell anpassen. Die Unterstützung verschiedener Browser bedeutet gleichzeitig Plattform-Unabhängigkeit. Auch mobile CRM-Funktionen sind im Standard vieler Lösungen bereits enthalten. Die Software erkennt, welcher Client sich jeweils anmeldet, und liefert für Smartphones, Tablets oder Notebooks jeweils die passende (Web-)Oberfläche.

Funktionale Erweiterungen in Eigenregie

Notwendige Bestandteile einer CRM-Lösung sind Workflow- und Eskalationsregeln. Im Unternehmen auszuführende Prozesse lassen sich schon unter semiprofessionellen Lösungen grafisch gestalten und im System hinterlegen.

Wenn ein Interessent anruft, soll das Call-Center ihn möglichst zurückrufen und innerhalb weniger Stunden qualifizieren. Solche Prozesse können Anwender meist selbstständig und ohne Programmierkenntnisse einrichten.

Insgesamt erweist sich CRM aus der Cloud sowohl für Anbieter als auch für Anwender als strategisches Produkt, da es Firmen im zunehmend netzbasierenden Geschäft hervorragend aufstellt. Denn Unternehmen und Behörden, Mitarbeiter und Konsumenten sind ohnehin vernetzt. Und auch privat bewegt sich der Verbraucher bei Facebook, Google, Amazon und Co. längst in der Cloud - nun folgen Funktionen und Prozesse sukzessive in die Services integrierende IP-Infrastruktur namens Cloud.

Statment - Datensicherheit in der Cloud

"Wie schütze ich meine Daten in der Cloud vor dem Zugriff durch Dritte? Dies ist eine Frage, die viele Unternehmen beschäftigt. Wir setzen auf Aufklärung: Gemeinsam mit den Rechtsanwälten von Eckart, Köster & Kollegen haben wir ein Beratungspaket geschnürt, im Rahmen dessen wir unsere Kunden über die gesetzlichen Rahmenbedingungen etwa zum Schutz vor Datenmissbrauch oder zur legalen Speicherung informieren.

 

Tom Schuster - SugarCRM

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Tom Schuster - General Manager EMEA von SugarCRM

Was viele nicht wissen: Auch für Cloud Computing gelten strenge Vorgaben. Denn diese Art von Auslagerung ist mit der Auftragsdatenverarbeitung vergleichbar. Demnach darf ein deutsches Unternehmen Kundendaten nur auf Servern in bestimmte, sichere Länder auslagern. Wir setzen auf eine Datenspeicherung im eigenen Land.

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Mit IBM haben wir einen starken Partner mit langjährigen Erfahrungen beim Betrieb von Rechenzentren an unserer Seite: Das bedeutet, die Daten unserer Kunden sind vor Downtimes oder einer Insolvenz des Cloud-Anbieters wie im Falle des amerikanischen Providers Coghead inklusive Datenverlust geschützt. Zudem garantiert unsere Partnerschaft mit IBM, dass wir Kundendaten in deutschen Rechenzentren hosten. Das heißt, unsere Cloud-Services unterliegen der deutschen Gesetzgebung und Daten wandern nicht ins Ausland."

Die Vorteile von Cloud-CRM

Qurius, ein Spezialist von Microsoft-basierenden Enterprise-Lösungen, nennt drei signifikante Vorteile, die CRM in der Cloud bietet:

  • Effizient und individuell: Kostenersparnis und Flexibilität sind in den meisten Fällen die ausschlaggebenden Gründe, wenn sich Unternehmen für eine Umstellung auf Cloud-basierende CRM-Systeme entscheiden. Diese Vorteile sind erheblich, denn der finanzielle Aufwand für Upgrades, Wartung und Administration entfällt mit dem Schritt in die Cloud. Aktualisierungen werden zudem nicht auf der lokalen Server-Infrastruktur durchgeführt. Software-Updates und Lizenzierungen erfolgen automatisch vom Betreiber. Dank der flexiblen Mietmodelle der Service-Provider wird Cloud-CRM auch für kleine und mittelständische Unternehmen erschwinglich. Daneben müssen Anwender keine umfangreichen Anfangsinvestitionen tätigen.
  • Aktuelle Daten immer und überall: Mit dem Fortschreiten der Mobilität insbesondere in der Geschäftswelt ist der Begriff "Business-Nomaden" geprägt worden. Damit gemeint sind Mitarbeiter, die gestern in Berlin, heute in Hamburg und morgen in München unterwegs sind. Über mobile Endgeräte sind sie dabei immer und überall erreichbar. Nach Expertenschätzungen wird die Zahl der Smartphones und Tablet-PCs in wenigen Jahren die der Bevölkerung übertreffen. CRM-Systeme müssen daher zunehmend auch auf mobilen Endgeräten abrufbar und einsatzfähig sein. CRM in der Cloud ermöglicht Mitarbeitern, unabhängig vom Standort auf relevante Daten zuzugreifen und diese ad hoc zu bearbeiten. So können sie Kundendaten bereits unterwegs aktualisieren. Damit profitieren Unternehmen von stets aktuellen Daten. Cloud-CRM steigert demnach nicht nur die Produktivität der Außendienstmitarbeiter. Es verbessert außerdem die Effizienz von Geschäftsprozessen und ermöglicht, die Kosten für das Kundenmanagement zu senken.
  • Cloud Computing? Aber sicher: Der häufigste Grund, warum Unternehmen zögern, CRM in die Cloud zu verlegen, ist der Sicherheitsaspekt. Bei Kundeninformationen hadern viele Unternehmen mit dem Gedanken, diese sensiblen Daten aus der Hand zu geben und über einen externen Service-Provider steuern zu lassen. Sicherheitslücken sind allerdings laut der Studie "Cloud Computing im Mittelstand" von PwC vor allem im internen Rechenzentrum zu finden. Datenverluste von Kundeninformationen sind meistens auf verloren gegangene oder gestohlene Hardware zurückzuführen, wie die Studie belegen konnte. Haben Mitarbeiter beispielsweise Kundendaten auf ihren Rechnern gespeichert, gehen diese Informationen bei einem Verlust der Hardware unwiederbringlich verloren. Nutzen Unternehmen dagegen eine CRM-Lösung auf Cloud-Basis, werden Kundendaten auf einem zentralen Server gespeichert. Sämtliche Informationen bleiben Hardware-unabhängig bestehen und jederzeit abrufbar.

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