Unternehmensführung

Die Zehn Gebote in der Kommunikation

Reden können wir alle! Von wegen: Wer bei Verkaufsgesprächen, Vorträgen oder Telefongesprächen von Kollegen genauer hinhört, merkt rasch, dass leider allzu oft nicht zielgerichtet, manchmal sehr unprofessionell oder leider auch gelegentlich wirklich stümperhaft kommuniziert wird. Dieser Beitrag erklärt die zehn Gebote erfolgreicher Kommunikation.

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Ob Smalltalk, Verkaufsgespräch, Brief oder E-Mail: Häufig plaudern wir einfach drauflos und kommen nicht auf den Punkt. Sachgerechte, klare, offene und ehrliche Kommunikation ist selten. Worthülsen, Leerformeln und nebulöse Verschleierungen sind Auslöser von Missverständnissen oder verhindern, dass unsere Botschaften ankommen.

Das erste Gebot: Kommunizieren Sie Empfängergerecht

Es ist ein Unterschied, ob Sie einen Sachverhalt einem Busfahrer oder einem Apotheker erklären müssen. Und es macht nochmals etwas aus, ob Sie einen faktenorientierten und fundiert denkenden Menschen oder eine Plaudertasche vor sich haben, die Sie kaum ausreden lässt. Wenn Sie lernen, Ihr Gegenüber bezüglich seines Kommunikationsstils einzuschätzen, können Sie weitaus erfolgreicher kommunizieren. Versuchen Sie herauszufinden, ob Ihre Gesprächs- oder Mailpartner mehr auf Argumente oder Fakten abfährt oder ob emotionale Inhalte besser ankommen. Fragen Sie sich, ob Sie einen "Stillen" oder eine "Besserwisserin" vor sich haben. Entsprechend können Sie faktenorientiert, gefühlsmäßig, kurz und knackig oder mit schlagenden Argumenten vorgehen.

Das zweite Gebot: Langweilen Sie Ihr Gegenüber nicht

Ob Sie reden, mailen oder eine Präsentation machen müssen: Kommunizieren Sie immer spannend! Errichten Sie einen Spannungsbogen, indem Sie zum Beispiel ein Thema anschneiden, dann aber noch nicht alles dazu sagen. Damit halten Sie die Empfänger der Botschaft bei der Stange. Vermeiden Sie hölzerne Ausdrucksweisen, verwenden Sie sprachliche Bilder. Es macht einen gewaltigen Unterschied, ob Sie sagen "Unser Unternehmen hat finanziell mit erheblichen Problemen zu kämpfen" oder ob Sie eine Metapher gebrauchen: "Uns steht finanziell das Wasser bis zum Hals". Vermeiden Sie Juristendeutsch und Behördenfloskeln.

Das dritte Gebot: Halten Sie sich kurz

Halten Sie sich immer an die "KKK-Regel": kurz, klar und knackig! Garnieren Sie Ihre Kernbotschaften nicht mit Unwichtigem, holen Sie nicht zu weit aus. Eine Einleitung in zwei Sätzen genügt bei den meisten Botschaften vollauf. Insbesondere, wenn Sie unangenehme Botschaften kommunizieren müssen, besteht oft die Versuchung, den nicht angenehmen Kern in zu viele unnötige Worte einzupacken.

Das vierte Gebot: Kommunizieren Sie Nutzen

Es soll Ihren Mail-Empfängern und Gesprächspartnern etwas bringen, mit Ihnen zu kommunizieren. Der Mensch orientiert sein Verhalten nun mal am Nutzen, den er erhalten kann. Sagen, schreiben Sie, was es bringt, Ihnen zuzuhören. Damit wecken Sie jene Aufmerksamkeit, die Sie wollen. Überlegen Sie sich vor jeder Kommunikation, welchen Nutzen Sie Ihren Gesprächspartnern damit bringen können - und erwähnen Sie ihn!

Das fünfte Gebot: Kommunizieren Sie ehrlich

Es wird immer dann schwierig in der Kommunikation, wenn wir negative Botschaften übermitteln müssen. Wir neigen dann zum Beschönigen, oft sogar zum Lügen. Klartext-Kommunikation heißt aber, Wahrheiten nicht mit süßer Sauce zu übertünchen. Die Empfänger Ihrer Botschaften erwarten, dass sie ehrlich, klar und verständlich informiert werden. Am besten ist es, wenn Sie mehr sagen, als die Empfänger Ihrer Botschaften erwarten. Damit nehmen Sie etwaiger Kritik schon mal den Wind aus den Segeln. Bleiben Sie aber dennoch knapp (drittes Gebot), verletzen Sie niemanden und äußern Sie nur das Nötige - das aber klipp und klar.

Das sechste Gebot: Zeigen Sie Menschlichkeit

Fühlen Sie sich in Ihre Kommunikationspartner ein! Überlegen Sie sich vor jeder E-Mail, vor jedem Telefonanruf und jedem Gespräch, was Sie an der Stelle Ihres Botschafts-Empfängers erwarten würden. Wenn Sie einen Text mit einer Bemerkung zum Befinden der Empfänger beginnen, haben Sie zumeist Ihre Gesprächspartner auf einer Ebene angesprochen, die Ihnen alles Weitere leichter macht. Nehmen Sie Ihre Mitmenschen ernst, mit denen Sie kommunizieren, zeigen Sie Nähe. Humor ist übrigens das allerbeste Mittel, um Menschlichkeit zu dokumentieren. Wenn Sie es schaffen, dass ein Mail-Empfänger schmunzelt oder eine Zuhörerin lächelt, dann haben Sie ein leichtes Spiel, Ihre Kommunikationsziele zu erreichen.

Das siebte Gebot: Reden Sie nciht einfach drauf los

Wenn Sie Klartext reden oder schreiben möchten, müssen Sie sich vorher Klarheit verschaffen. Machen Sie sich immer und bei jeder Kommunikation klar, wo Sie selbst stehen, was Sie denken und was Sie vermitteln möchten. Nur dann wird Ihre Kommunikation so überzeugend, dass Sie auch erreichen, was Sie wollen. Stellen Sie sich also vor jeder Äußerung, ob schriftlich oder mündlich, die Frage, was Sie selbst zur Sache denken und was Sie bewirken möchten. Machen Sie sich ebenfalls klar, ob Sie die Situation Ihres Gegenübers verstehen und nachvollziehen können. Bereiten Sie jede Kommunikation sorgfältig vor - egal, ob es sich um einen Telefonanruf, eine Rede oder eine Präsentation handelt. Das kostet Sie nicht viel Zeit, bringt Ihnen aber Sicherheit und Erfolg.

Das achte Gebot: Vermeiden Sie Amtsdeutsch

Das trockene Amtsdeutsch zeichnet sich durch die übermäßige Verwendung von Substantiven auf "-heit", "-ung", "-ismus" oder "-schaft" aus. Verwenden Sie mehr Verben. Vermeiden Sie zudem Genitivketten: Ein Satzanfang wie "Der Wortlaut des Beschlusses des Landtags von Baden-Württemberg" ist hölzern und trocken. Schreiben Sie: "Der Landtag von Baden-Württemberg hat wörtlich festgelegt..." Da tut jemand etwas. Vermeiden Sie Passivsätze: Nicht "Es wird hier anerkannt", sondern "Wir erkennen an".

Das neunte Gebot: Achten Sie auf den Ton zwischen den Zeilen

Die Wirkung eines Satzes hängt nicht nur von seinem Inhalt ab. Wenn die Krankenschwester der betagten Patientin nach deren Läuten sagt "Aber nicht schon wieder, Frau Schneider!", dann schwingt hier ein Vorwurf mit oder es wird gar Gehässigkeit transportiert. Denken Sie immer daran, dass es neben der inhaltlichen Aussage (die hier keineswegs gehässig ist) auch eine Appellebene ("lassen Sie das ewige Läuten!") und eine Beziehungsebene gibt, welche die Gesamtwirkung der Kommunikation beeinflussen. Auch die Körpersprache übt Einfluss darauf aus, wie die Kommunikation ankommt. Mit einem Lächeln können Sie auch komplizierte Botschaften abdämpfen oder mildern.

Das zehnte Gebot: Geben Sie Feedback

Haben Sie nicht auch schon jemandem eine E-Mail gesandt - etwa mit einer Anfrage oder einer Bitte - und dann keine Reaktion bekommen? Vielleicht ist die Erledigung Ihres Anliegens zwar dann gekommen, aber erst nach Tagen. Das ist schlechter Stil, nicht nur im Geschäftsleben. So wie Sie im mündlichen Gespr.ch nicken, "ja" sagen oder sonst irgendwie signalisieren, dass die Botschaft des Absenders angekommen ist, müssen Sie das auch im Mailverkehr tun. Einfach nicht zu reagieren ist verboten. Wenn Sie einen Auftrag nicht umgehend erledigen können, melden Sie das zurück und geben Sie eine verbindliche Frist an, innerhalb der Sie antworten werden.

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