Best Practice

Die Post setzt auf IntelliShop AG

Mithilfe einer modernen E-Commerce-Plattform digitalisiert die Österreichische Post sämtliche Serviceleistungen. Von dem erweiterten Angebot profitieren nicht nur Philatelisten, sondern alle Postkunden.

Tobias Skala - Österreichischen Post AG

© Hersteller / Archiv

Tobias Skala - Österreichischen Post AG

Die Österreichische Post hat eine komfortable Marktposition. Als führender Logistik- und Postdienstleister mit flächendeckendem Filialnetz befördert sie Briefe und Pakete, bietet Bank- und Kommunikationsdienstleistungen. Die wachsende Beliebtheit des Internethandels sorgt ebenfalls für hohe  Umsätze, verdient das Unternehmen doch an jedem online bestellten und per Post versandten Paket mit.

Und auch die Österreichische Post selbst marschiert mit großen Schritten ins digitale Zeitalter: Zukünftig sollen sämtliche Serviceleistungen, die in den Filialen angeboten werden, auch online zur Verfügung gestellt werden.

Die digitale Strategie besteht aus vier Säulen, die schrittweise in das Online-Angebot integriert werden sollen. Eine Säule bilden Online-Tools wie die Sendungsverfolgung, der Tarifrechner oder der Filialfinder. Eine weitere sind die Online-Services: Nach einer einmaligen Identifikation kann der Kunde beispielsweise Nachsendeaufträge hinterlegen. Online-Produkte wie Paketmarken und personalisierte Briefmarken bilden die dritte Säule. Alle Angebote sollen letztlich über die vierte Säule, den Online-Shop verfügbar gemacht werden.

Europaweite Ausschreibung

Bereits 1999 richtete das Unternehmen einen eigenen Online-Shop ein, dessen Hauptzielgruppe die Philatelisten waren. Die Technologie des Shops konnte langfristig die Anforderungen an ein modernes System nicht mehr erfüllen. Da der Onlineshop aber die zentrale Rolle in der neuen, digitalen Strategie der Österreichischen Post einnehmen sollte, begab man sich auf die Suche nach einem neuen Anbieter.

Im Sommer 2011 wurden deshalb im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung zahlreiche Shopsysteme genauer unter die Lupe genommen und letztendlich eine Entscheidung für die  E-Commerce-Plattform des Karlsruher Herstellers IntelliShop AG getroffen.

"Wir haben uns wegen ihrer zukunftsweisenden Technologie, der Skalierbarkeit und ihrer Stabilität für diese Plattform entschieden", so Tobias Skala, Leiter Onlineshop & eCommerce Lösungen der Österreichischen Post AG. "Wir wollten eine E-Commerce-Lösung, die wir jederzeit weiterentwickeln können und die mit unserem posteigenen CMS-System kompatibel ist - all diese Voraussetzungen erfüllte IntelliShop."

Eine der größten Herausforderungen bei der Realisierung des neuen Online-Shops war die Anzahl der existierenden Systeme im Hintergrund und damit die Vielzahl der Schnittstellen, die angebunden werden mussten. "Unser Ziel war es, die Technologie im Hintergrund zu lassen und dem Kunden die Navigation so einfach wie möglich zu gestalten, damit er mit nur wenigen Klicks das gewünschte Produkt finden kann. Deshalb wurde beispielsweise ein Produktfilter eingeführt, den es im bisherigen Shop noch nicht gab", erklärt Tobias Skala.

Darüber hinaus lag ein besonderes Augenmerk auf der Anbindung des posteigenen Single-Sign-On-Systems, einer Lösung zur Authentifizierung des Kunden. Vorgesehen für alle Online-Services der Österreichischen Post unterscheidet es zwischen registrierten und identifizierten Benutzern. Letztere sind die, die sich bereits in der Vergangenheit eindeutig anhand von persönlichen Daten wie Lichtbildausweis oder anderen persönlichen Dokumenten als ein bestimmter Kunde identifizieren konnten.

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Ein registrierter Kunde ist zwar als User bekannt, hat sich aber noch nicht als bestimmte Person identifiziert. Versucht sich ein Kunde in den Shop einzuloggen, überprüft das System die Identität und stellt den jeweiligen Gruppen beispielsweise unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung.

Breites Angebot für Sammler

Ende Februar 2012 war es so weit: Das Herzstück der digitalen Strategie, der neue Onlineshop, wurde eröffnet. Die größte Produktgruppe stellen die Briefmarken mit etwa 5.000 Artikeln. In den nächsten Monaten soll das Sortiment aber systematisch erweitert werden. Neben den Produkten aus den Filialen wie Papier, Schreibmaterialien und Versandartikel sollen dann auch Entertainmentprodukte wie Film-DVDs oder Musik-CDs angeboten werden.

"Geplant ist es, im Zuge der Sortimentserweiterung dann auch unser hauseigenes SAP-System anzubinden, worauf wir im ersten Schritt verzichtet haben", so Tobias Skala. "Da der Fokus momentan noch auf der Philatelie liegt, haben wir uns darauf beschränkt,  Progress anzubinden, das Warenwirtschaftssystem, mit dem die Philatelie-Abteilung arbeitet."

Über eine Schnittstelle liefert es Absatz- bzw. Umsatzinformationen und Lagerbestände an den Shop. Auf dieser Basis versendet die Österreichische Post Bestandsmeldungen an die Philatelisten, wenn ein bestimmter Mindestbestand im Shop unterschritten wurde. Dies ist ein besonderer Service für die Sammler, da im Shop auch Artikel hinterlegt sind, die man nicht mehr kaufen kann.

"Der Hintergrund ist, dass sich unsere Philatelisten auch historisch informieren wollen, zum Beispiel über Briefmarken aus der 50er- und 60er-Jahren. Wir präsentieren im Shop unter der Rubrik ,Archiv' jede Marke, die die Österreichische Post seit 1947 herausgebracht hat", ergänzt Tobias Skala.

Individuelle Briefmarken und Empfangsboxen

Im Zuge der Neugestaltung des Online-Angebotes wurden auch weitere Applikationen umgesetzt. Mit dem Service Meine Marke beispielsweise lassen sich ganz persönliche Briefmarken erstellen. Ob für private Anlässe wie Hochzeiten oder für Unternehmen zu Firmenjubiläen - der Kunde wird vom Hochladen eines eigenen Bildmotivs bis zur Bezahlung im Shop durch die Anwendung geführt.

Den Druck der Marken übernimmt die Österreichische Staatsdruckerei, die die fertigen Bögen auch an den Kunden versendet. Ein weiterer Service im Shop ist die e-Postkarte, die ähnlich wie bei der individuellen Briefmarke das Gestalten von elektronischen Postkarten mit persönlichen Motiven ermöglicht.

Eine Herausforderung, an der die Verantwortlichen noch arbeiten, sind die Editoren für diese beiden Services. Beide funktionieren bislang ausschließlich auf Flash-Basis. Für 2013 ist deshalb die Umstellung auf HTML5 geplant, damit auch Nutzer von mobilen Endgeräten ohne Flash-Unterstützung davon profitieren können.

Ein völlig neues Produkt, das über den Online-Shop erhältlich ist, ist die Post Empfangsbox. Diese ermöglicht speziell in Mehrfamilienhäusern das Hinterlegen von Paketsendungen, falls der Empfänger zum Zeitpunkt der Zustellung nicht zu Hause ist. Der Empfänger bekommt eine mit einem RFID-Chip versehene Zustellbenachrichtigung in den Briefkasten. Mittels dieser Benachrichtigung lässt sich die Box öffnen und das Paket entnehmen. Hinterlegungen beim Nachbarn oder der Gang auf die nächste Postfiliale zur Paketabholung sind dadurch in Zukunft nicht mehr nötig.

Harmonisierte Warenkörbe

Noch laufen die online angebotenen Services als eigenständige Applikationen mit ihrem jeweils separaten Check-out-Prozess ab. Geschuldet ist dies den verschiedenen technischen Lösungen, auf denen die Angebote basieren. Ein Kunde, der mehrere Services nutzen möchte, muss momentan noch separate Abwicklungsprozesse durchlaufen.

"Bis zum Ende des nächsten Jahres wollen wir erreichen, dass wir die verschiedenen Warenkörbe zusammenlegen können", plant Tobias Skala. "Die Konzeption dazu haben wir bereits erarbeitet. Als Basis wird der Check-out-Prozess dienen, den die IntelliShop  E-Commerce-Plattform bietet. Der Kunde kann dann alle online angebotenen Services nutzen, absolviert aber nur einen Bezahlvorgang."

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