IT-Service-Management

Cloud-Dienst für den Service

Service-Steuerung ohne gezielte Software-Unterstützung ist heute kaum möglich. Statt aufwendige Eigenlösungen oder Inhouse-Implementierung zu nutzen, kann das auch IT-Service-Management (ITSM) aus der Cloud erledigen. Konica Minolta macht's vor.

Cloud-Dienst

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Cloud-Dienst

"Giving Shape to Ideas" lautet das Motto der 41.500 Mitarbeiter starken japanischen Konica-Minolta-Gruppe. Dabei unterstützt das global tätige Unternehmen, dessen Geschichte immerhin bis ins Jahr 1873 zurückreicht, seine Kunden mit innovativen Lösungen - zum Beispiel im Unternehmensbereich Business Solutions für alle Anforderungen des Dokumentenlebenszyklus' im Office- und Produktionssegment. Neben Japan ist Europa der größte Markt, rund 8 600 Mitarbeiter arbeiten bei Konica Minolta Business Solutions Europe daran, den Arbeitsalltag ihrer Kunden so zu gestalten, dass sie sich auf die Inhalte konzentrieren können.

Hohe Anforderungen an den Service

Der Geschäftsbereich Business Solutions befasst sich unter anderem mit Output-Management, also Consulting, Realisierung und Betrieb für Print-Services bei den Kunden. Dazu gehören auch Geschäftsprozessoptimierung, Managed Document Services über den Einsatz von Multifunktionssystemen sowie Cloud und Mobile Printing. In all diesen Einsatzgebieten zeigt sich der Wandel des ehemaligen Hardware-Herstellers zum Service Provider mit einem klaren Blick für den wahren Kundennutzen.

"Unsere Herausforderung besteht darin, immer komplexere Service-Level durchgehend zu messen und diese auch strukturell abzubilden - beispielsweise müssen im Problemfall Service-Mitarbeiter und Ersatzgeräte innerhalb kürzester Zeit vor Ort sein. Einen solchen Wandel weltweit in Einklang mit dem ITIL-Standard durchgängig umzusetzen, ist ein großer Schritt", sagt Mark Lippert, IT-Service-Manager und verantwortlicher ITSM-Koordinator beim Konica Minolta Business Solution Center Europe.

Ein wichtiges Anliegen bestand deshalb darin, die Service-Erbringung kontinuierlich zu überwachen und jederzeit einen klaren Überblick über technische und zeitliche Probleme zu haben. Angesichts der global aufgestellten Kunden war auch ein zentrales Reporting über alle Regionen hinweg gefragt.

In der Cloud geht's schneller

In der Vergangenheit hatten die einzelnen Länder sehr heterogene Management-Tools für den Service Desk im Einsatz. Teilweise waren Erweiterungen in den ERP-Systemen SAP und MS Navision vorgenommen worden, jedoch zeichnete sich der Bedarf nach einer einheitlichen Lösung immer stärker ab. Weil die eigenen Produkte bei den Kunden ja auch Teil von IT-Infrastrukturen sind, lag der Gedanke nahe, sie einfach im Rahmen eines IT-Service-Management-Systems mit zu verwalten.

Nachdem eine selbst entwickelte Lösung aus Zeitgründen nicht infrage kam, machte man sich auf die Suche und evaluierte im Auswahlprozess mehrere Anbieter. Eine bereits vorhandene ITSM-Lösung von Frontrange schied von der Größe her aus. In der letzten Ausbaustufe handelt es sich um eine erhebliche Anzahl von Kundendatensätzen - eine skalierbare Lösung war also Voraussetzung.

Auf einer User-Konferenz des ITSMHerstellers BMC traf man auf den Hannoveraner IT-Dienstleister TUI InfoTec und sein Cloud-Angebot ITSMile auf Basis der BMC Remedy-Suite. "Mit diesem Ansatz ergab sich eine weitere Beschleunigung, denn auch die Alternative - eine Lösung komplett in der eigenen IT-Landschaft unterzubringen - wäre zeitlich schwierig geworden", sagt Lippert. So fiel die Entscheidung nach gründlichem Abwägen auf die Cloud-Lösung.

In der Niederlassung in Langenhagen begann Konica Minolta das ITSMProjekt.

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In der Niederlassung in Langenhagen begann Konica Minolta das ITSM-Projekt.

"Für uns hat nicht zuletzt die räumliche Nähe den Ausschlag gegeben. Besonders wichtig war uns, dass die Daten in Deutschland auf den Servern eines deutschen Dienstleisters liegen, und dass eine direkte persönliche Kommunikation möglich ist", berichtet Mark Lippert.

Natürlich habe es angesichts der Cloud-Variante auch einige zweifelnde Stimmen gegeben, doch: "Das konnten wir gut durch den relativ strikten Vertrag mit einem Partner vor Ort entkräften", so Lippert. TUI InfoTec ist zertifiziert nach ISO 20000 und der bisher einzige BMC-Partner, der die Einhaltung deutscher Datenschutzstandards sicherstellt. Zudem hat das Unternehmen einen Großteil seiner Mitarbeiter nach ITIL V3 zertifizieren lassen.

"Über die schlanke Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister konnten wir signifikant schneller umsetzen", sagt der ITSM-Koordinator. Eine deutliche Erleichterung bestand darin, dass bei der Einführung des Cloud-ITSM kein internes Wissen über das System aufgebaut werden musste. "Wir mussten lediglich die fachlichen Anforderungen beschreiben, die Installation und der Aufbau im Rechenzentrum lagen bei TUI InfoTec", erklärt Lippert. Auch um Updates und Pflege des ITSM kümmert sich natürlich der Dienstleister. Bezahlt wird nach dem Pay-per-User-Modell.

Klare Struktur und persönlicher Kontakt

Anfang 2012 legten die Projektpartner los. Sechs Monate dauerte die Umsetzung im Konica Minolta Business Solution Center Europe in Langenhagen. Dabei ging es darum, die eigene IT mit der Software zu managen. Zunächst wurden Schnittstellen zu Mailservern und Reporting-Tools geschaffen und technische Inhalte in ITSMile übernommen. Gleiches galt für Stammdaten wie Kontakte, Services und Geräte-Informationen, die für das Erstellen von Tickets notwendig sind.

Im Vorfeld war auch noch eine wichtige Hürde zu nehmen. Zwar ist Remedy für Großunternehmen ausgelegt, doch die 30 000 deutschen Kunden waren in der Lösung nur schwer zu handhaben, auch die Rechteverwaltung stieß an Grenzen. Vor allem im global gesehenen ITSM ging es um ganz andere Datenmengen. TUI InfoTec entwickelte daraufhin Änderungsvorschläge, die BMC dann innerhalb eines Monats adaptierte.

"Die Zusammenarbeit hat immer sehr gut geklappt, dabei hat sich auch der Einstieg mit dem überschaubaren Projekt in Langenhagen bewährt. Im nächsten Schritt haben wir dann überlegt, wie wir die Vielzahl an Folgeprojekten am besten organisieren", sagt der IT-Service-Manager. Für das Projektmanagement nutzen die Niedersachsen einen Sharepoint Server, um Arbeitspakete abzubilden und Infos auszutauschen.

Go Live mit minimaler Downtime

Zu Projektbeginn gab es noch die Idee, das bestehende System mit seinen Prozessen möglichst ähnlich nachzubauen, doch Zeitgründe sprachen dann dafür, sich stärker am Standard zu orientieren - eine sinnvolle Entscheidung, meint Lippert. Und noch etwas hat sich bewährt: "Wir treffen uns wöchentlich vor Ort und besprechen die aktuellen Dinge - per Telko gehen sonst doch immer ein paar Dinge verloren."

Unter den 23 Gesellschaften in Europa wurde dann Tschechien als repräsentativer Standort mit IT-, Drucker- und Multifunktionsgeräte-Service für das Pilotprojekt einer Länderniederlassung auserkoren. Im Juli legte man in Brno los, innerhalb eines halben Jahres war der Pilot fertig. Das Go Live erfolgte in einem schnellen Ritt, bei dem die Zusammenarbeit Hand in Hand lief.

Hauptaufgaben des ITSM sind neben dem Service Desk die automatisierte Erkennung von IT-Assets, die kontinuierliche Überwachung der IT-Landschaft und die sofortige Information über Fehlfunktionen.

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Hauptaufgaben des ITSM sind neben dem Servicedesk die automatisierte Erkennung von IT-Assets, die kontinuierliche Überwachung der IT-Landschaft und die sofortige Information über Fehlfunktionen.

Während aus dem alten Service Desk noch Migrationsdaten übernommen wurden, spielte ein anderes Team in einer Parallelinstanz die Daten ein, dann folgte der eigentliche Tausch, bei dem das in Langenhagen benutzte System mit den tschechischen Daten vereint wurde. Resultat: nur zwei Stunden Downtime für den Systemwechsel. Die tschechische Lösung dient als Vorlage für alle Länder, die MS Navision nutzen. Mittlerweile sind auch Österreich und Malta in den Live-Betrieb gegangen.

Automatisierte Prozesse erleichtern den Service

Hauptaufgaben von ITSMile sind neben dem Service Desk die automatisierte Erkennung von IT-Assets, die kontinuierliche Überwachung der ITLandschaft und die sofortige Information über Fehlfunktionen mittels Monitoring- und Reporting-Tools. Sämtliche Änderungen werden in der Configuration Management Database (CMDB) dokumentiert. Doch nicht nur alles rund um Endgerätefehler beim Kunden wird in der Cloud-Lösung bearbeitet, sondern auch Neubestellungen oder der Wunsch nach Softwareinstallationen für Drucker und Multifunktionsgräte.

Gezielte Fehleranalysen zeigen Wiederholungen oder Schwachstellen, damit lässt sich der Service deutlich verbessern. Im Service-Request-Portal finden die Kunden nach dem Log-in sämtliche Services von Konica Minolta in übersichtlicher Form. Hier können sie auch den aktuellen Stand von Fehlermeldungen verfolgen: ein neues Feature, das den Langenhagenern besonders wichtig war.

Aktuell bearbeitet Konica Minolta rund 4 500 Service-Tickets pro Monat über ITSMile: Tendenz steigend mit jeder weiteren Landes-Niederlassung. "Die Kollegen vom Service Desk geben uns das Feedback, dass es sehr viel schneller geht, Nachrichten und Tickets an die Service-Mitarbeiter zuzuweisen. Das Kundenportal für Requests sorgt dafür, dass sich viele Dinge ganz schnell auch am Service Desk vorbei adressieren lassen. Das bringt weitere Entlastung, denn im Portal werden die Anfragen automatisch an zuständige Gruppen geleitet", berichtet Mark Lippert.

Change- und Wissensmanagement

Um Veränderungen in der IT-Infrastruktur bestmöglich abzufedern, kommt auch das Remedy Change Management zum Einsatz. Dabei habe man sich relativ nah an den Standard gehalten, der für die bestehenden Ansprüche gut passte, berichtet Lippert. Zudem nutzt man hier auch das Knowledge Management.

"In Tschechien wurde die bereits vorhandene Wissensdatenbank nach Remedy überführt, jetzt werden hier Artikel freigegeben und eingestellt", sagt Lippert. Das Wissenssystem wird zudem direkt von den Kunden genutzt, die sich anmelden und passende Einträge zu ihrer Frage suchen können. Erst wenn sich keine Lösung findet, wird ein Ticket erstellt: So ließ sich die Anzahl der Tickets weiter reduzieren. Auch in Deutschland soll das Wissensmanagement, zunächst intern, zum Einsatz kommen.

Configuration Management für mehr Transparenz

Der internen IT von Konica Minolta kommt vor allem die deutlich höhere Transparenz in der Hardware-Landschaft zugute. "Wir haben schon frühzeitig in Hannover die Verbindung zwischen der Remedy-Datenbank und unseren Systemen, vor allem der Hardware, synchronisiert. Das versetzt uns jetzt jederzeit in die Lage, Abhängigkeiten zwischen Komponenten und Prozessen darzustellen und auf einen Blick zu erkennen", so Lippert.

Dank der Cloud-Variante benötigt der Betrieb des ITSM-Systems keine eigenen IT-Ressourcen.

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Dank der Cloud-Variante benötigt der Betrieb des ITSM-Systems keine eigenen IT-Ressourcen.

So lasse sich beispielsweise für einen Service wie MS Exchange genau nachvollziehen, welche Server und interne Strecken mit Switches und Leitungen nach draußen beteiligt sind. Wenn also zum Beispiel eine Leitung ausfällt, ist sofort transparent, welche Dienste davon betroffen sind. Doch ein bisschen Arbeit im Vorfeld ist für diesen Luxus nötig. Die Einzelkomponenten sind zwar im System abgebildet, aber um den Kontext zu erhalten, müssen Relationen zwischen Komponente und Service definiert werden.

Im nächsten Schritt wurde die CMDB um die Maschinen erweitert, die beim Kunden stehen. Eine einheitliche Equipment-Nummer sorgt dafür, dass bei jedem Anruf und jedem Service-Ticket sofort klar ist, welcher Kunde sich meldet, wo das Gerät steht und um was für ein Gerät es sich handelt. Diese Infos erscheinen automatisch im Service-Ticket.

Fazit und Ausblick

"Grundsätzlich konnten wir unsere Service-Prozesse straffen und beschleunigen, das gilt insbesondere beim Zuweisen von Tickets. Vor allem sind wir jetzt in der Lage, SLAs automatisch zu messen - das bringt eine deutliche Effizienzsteigerung", sagt Mark Lippert. Zuvor nhabe man zum Beispiel bei A-Kunden mit entsprechend komplexen Verträgen für die Überwachung der SLAs manuell viel Zeit gebraucht. Zugleich kostet der Betrieb des ITSM-Systems dank der Cloud-Variante keine eigenen IT-Ressourcen.

Ziel ist, den Service weiter zu beschleunigen. In den nächsten zwei bis drei Jahren sollen auch alle weiteren Länderniederlassungen das System nutzen. Die IT in Hannover wird dann die weltweite Koordination des Konica-Minolta-Services zentral erledigen und dabei auf einen konsolidierten Datenstamm zugreifen. Wenn sich Kunden künftig an eine Sammelnummer wenden, um Incidents zu melden, wird das Ticket von hier aus intern direkt an einen Techniker im jeweiligen Land gegeben oder gleich in der Zentrale erledigt.

Aktuell wird jetzt Konica Minolta in Frankreich mit dem ITSM-System ausgestattet, hier läuft ein SAP-System. Der Pilot soll bis Herbst 2014 fertig sein, dann dient die Implementierung als Template für andere Länder, die SAP als ERP-System im Einsatz haben. Perspektivisch sollen die Techniker zudem auf mobilen Endgeräten vor Ort Zugriff auf ITSMile haben.

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